《CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案》.doc

《CSR呼叫中心薪酬及绩效考核方案》
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CSR工薪及绩效考核方案
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生效日期:2008年07月 01 日
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日期:2008年06月11日
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目录
一 CSR绩效考核目标………………………………………………(1)
二 CSR绩效考核适用人群…………………………………………(1)
三 CSR绩效考核工薪方案…………………………………………(1)
四 CSR绩效考核周期………………………………………………(4)
五 CSR绩效考核争议的解决………………………………………(4)
六其他……………………………………………………………(5)
-1-
一 CSR绩效考核目标:
呼叫中心力图通过绩效考核的方法,使员工明确工作目标,使其自身努力与部门的目标保持一致,同时以规范员工日常行为为基础,提升、保持员工的工作意愿为途径,发展员工的能力为目的编写此考核方案,力图引进竞争机制,发挥激励作用。
二 CSR绩效考核适用人群:
呼叫中心所有CSR一线工作人员,具体包括:
电话销售岗位;
售后服务岗位;
关系维护岗位;
在线客服、E-mail、FAX回复岗位;
三 CSR绩效考核工薪方案:

新员工或者未转正员工工薪计算公式:工薪=G1+G3
已转正员工工薪计算公式:工薪=G1+G2+G3
【注】:
G1:基本工资(由HR按照人员实际出勤情况进行考核)
G2:激励工资
G3:部门奖励
比例设置:G1:G2:G3=3:6:1

—— G1部分:
计划基本工资:
【试用期】基本工资1200元/月,()【转正后】基本工资1500元/月,()
-2-
缺勤扣款明细:(与公司规定相同)
(单位:元)
事假
病假
迟到或早退
旷工(超过2小时,半天旷工;超过4小时1天旷工)
试用期
55

扣月出勤工薪总额的2%
80
转正后
68
34
扣月出勤工薪总额的2%
100
——G2部分:(适用于已转正员工)
G2=G话量+G订单量—G扣款
G话量= 话量系数*话量单价*测听系数*(呼入量+有效呼出量)
G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单,不计入有效单量】
G扣款:现场违规+测听抽查+投诉等规范( 扣款明细及投诉处理规范)
【注】:“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。(暂不规定具体单价)
【相关绩效考核工薪系数解释】:
【测听系数】:主管对每名CSR分别监控2个电话/月,以最高值和最低值为界,线性变化,,,即测听系数为:; ; ; ; ;
【话量系数】:是根据月话量的最高值和最低值为界,线性变化,,,即话量系数为:; ; ; ;