置业顾问行为规范.ppt

2011年10月
置业顾问在岗行为指引
学习目的
深刻认识置业顾问的工作纪律
熟知置业顾问在岗的行为准则
了解销售人员月度的考评标准
置业顾问作业纪律——三大纪律
1)不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。
即炒!
2)不能在售楼处打架、在客户面前争吵,或在售楼处与客户争吵。
3)不能引起发展商、小业主投诉,并因此对公司造成重大影响,或其它投诉累计超过三次。
置业顾问作业纪律——八项注意
未经公司许可不能做任何超范围承诺;
不得擅自向外界透露公司的业务数据;
不能在售楼处内推荐公司所代理的其他楼盘;
不能私下议论、对接发展商;
不能捡客;
不得接待轮空;
不得冷落,取笑或议论客户
不得违反置业顾问职业形象要求;
停盘!
五星级的接待-----来电
●规范动作●快速接听
●标准问候●统一话术
●沟通主动●短信回访
1、电话铃响三声之内接听;
2、使用标准语:“您好!**花园,联道为您服务”;
3、态度和蔼、语音亲切,主动挖掘客户需求;
4、主动询问客户联系方式,并记录在客户登记本;如客户不肯留下电话,置业顾问需主动留下自己的联系方式;
5、接听完电话后,发送服务短信“感谢您致电**花园,我是置业顾问**,很荣幸能为您服务,期待您光临现场参观,有任何疑问请随时给我电话**********”
五星级的接待-----迎宾
考核标准
接待的及时性
接待的热情度
规范动作
轮序置业顾问接待快速迎接客户
统一话术标准语述:“欢迎光临,很高兴为您服务”
五星级的接待-----来访
规范动作
交换卡片;
详细介绍项目模型及带客户参观展示区域;
主动为客户准备项目详细资料;
走动式微笑服务:要求售楼处的每一位工作人员见
到客户时都要微笑致意:“你好!”;
给首次上门的客户发送温馨服务信息。
五星级的接待-----成交
规范动作
成交后,带动现场工作人员为成交客户道声“恭喜”,及时替客户欢庆;
将客户的成交资料装订好,并用信封装好;
发送祝贺短信给客户;
成交后两天内提醒客户交款方式及交款时间,到期前再次提醒客户。
五星级的接待-----回访
规范动作
建立置业顾问个人的客户档案卡,客户生日发送生日祝福短信;
定期跟进客户情况,包括签约进程,合同领取状况等;
定期发送工程播报短信、节日祝福短信、现场活动邀请短信;
当无法解答客户问题时,及时告知销售经理,与相关部门联系,解决客户问题。
在岗行为准则------考勤
置业顾问必须严格遵守考勤制度,并在上班前按照轮序表顺序签到。
上班时间不得擅离工作岗位。
月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理。
请假须提前一日报项目经理批准,否则视同旷工。
病假应提供区级以上医院证明。
擅自离岗半小时者,作旷工一日处理。