加强烟草专卖客户经理队伍建设.doc

全面推进“卷烟上水平”是转变发展方式、努力提高经济运行质量和效益、继续保持行业持续健康发展的关键所在。如何实现“卷烟上水平”,不断促进“规范管理上水平、工作质量上水平、员工素质上水平”,又是对企业破解发展难题、化解矛盾风险、开创崭新局面能力与水平的严峻考验和直接检验。“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”地开展工作,客户经理队伍的基础素质是关键。客户经理队伍建设是一项长期性、根本性和基础性的工作。要建立一支适应新形势具有专业化、职业化的客户经理队伍就必须在客户经理的工作技能、管理流程和激发活力等方面做文章。
一、客户经理工作职能
烟草最初的客户经理担负的是访销员的角色,在从访销员到客户经理的角色转变中,工作职责也随之发生了变化,从当初的“采集订单”转变成了“分析客户动态、了解客户需求、帮助客户理财、当好客户参谋、联系客户情感、提供超值服务、宣传名优品牌、引导社会消费、传播行业政策、收集市场信息”这十大职能。随着按客户订单组织货源工作的深入开展,客户经理的工作也在发生改变,由原来的十大职能,定位在目前的“需求预测、品牌培育、服务客户”三大职能。
二、客户经理具备的素质
客户经理在烟草公司与零售客户中间起着桥梁的作用,是烟草公司和零售客户联系的纽带,代表着烟草公司的形象,既要维护烟草公司的利益,又要维护零售客户的利益,所以,客户经理需要具备较高的综合素质。
(一)较高的业务素质。
能够熟悉烟草行业大事要事、熟悉各类名优产品性能、具有良好的推介技能、能够帮助客户提高卷烟经营能力、不折不扣完成领导布置的各项任务、维护好烟草良好企业形象。
(二)较高的沟通能力。
保持自身良好的形象,拥有较为优雅的谈吐、较宽的知识面、有较高的文化修养,性格开朗大方,具有亲和力,具有特殊的人格魅力,让零售客户喜于接近,乐于接近。
(三)良好的工作心态。
积极乐观,执着专注,自信真诚,诚实守信,具备较好的团队精神。
(四)良好的心理素质。
客户经理要具有坚韧坚忍百折不挠的意志力、“不以物喜、不以几悲”的平和心态、成熟的处事之道。
三、提高客户经理队伍素质的途径与方法
(一)不断完善教育培训机制
要在提高客户经理综合技能和素质的基础上,建立管理规范、组织完善、职能齐全的教育培训体系,逐步增强学习教育培训的针对性、实用性、系统性和多样性,充分做好岗前培训、日常培训、晋升培训、营销员职业技能培训和鉴定等。培训内容应丰富多彩,围绕着力加强客户经理思想道德教育、政策法规、市场营销相关技巧、服务礼仪、新品推介技巧等等方面分别进行系统和相对应的培训,逐步提高客户经理的市场调研、服务客户、培育品牌、沟通协调和综合分析能力。在培训的过程中,一定要严格执行计划,确保每个学习计划、培训方案完完整整的落实,并对每一次的学录考核并纳入奖惩,切忌
“有头无尾,虎头蛇尾”。这样,才能激发客户经理学习的热情,才能起到好的学习效果,才能真正提高客户经理队伍的综合素质,打造一支符合现代烟草要求的客户经理队伍。同时,定期开展技能竞赛,并把取得优异成绩的纳入绩效考核给予加分,这样不仅可以使客户经理们从比赛中明白自身的不足,向优秀参赛选手学习各类技巧,还可以更好的营造学技术、比技能、岗位成才的良好氛围,更有利于整个队伍素质的提升。
(二)不断完善