员工素质提升培训..ppt

员工素质提升培训  提高服务意识
服务意识培训
培训目标
培训纲要
绪论:1、为什么要有服务意识
第一讲:服务的六要素
第二讲:优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲:服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲:服务中的肢体语言
第五讲:投诉处理
培训目标
1、有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,优质的客户服务,是出自内心的一种意愿;
2、使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果;
3、塑造良好服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。
绪论:为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快,越来越多的企业转变了经营观念,以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。

新技术的广泛应用以及人才的频繁流动,催生了产品的“同质化”,企业要想在激烈的竞争中获胜,仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够,服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。

优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系,更好地满足客户的需求,借此来确立和增强公司的竞争优势,企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
绪论:为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的?
失去客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持联系
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客人
维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚
对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好建议
满意的客人
绪论:为什么要有服务意识
客人的种类
满意
外向
不满意
内向
忠诚者
称赞者
投诉者
无声抗议者
额外的服务良机
绪论:为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满

服务关键因素(见下表)
顾客需要什么(顾客最重视什么)
物美价廉的感觉
站在客人的角度想问题
礼貌
没有霸王条款
清洁的环境
倾听
愉快的感觉
全心处理个别顾客的问题
温馨的感觉
效率及安全保障
可帮助客人成长
放心
让客人得到满足
显示自我尊严
方便
微笑及问候
提供完整的服务
收到重视
认识并熟悉客人
合理,迅速的投诉渠道
产品具有吸引力
专业的人员
兴趣
不能等太久
提供完整的选择
前后一致的对客态度