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银行论文:银行支行网点转型探析
网点转型是农行成功改制后的又一项重大工程,是面对内部经营管理现状和外部同业竞争环境的必然选择,是一场针对理念、策略、流程、管理方式、分配机制和服务文化的变革。近年来,农行支行高度重视网点转型工作,先后开展了文明标准服务导入、营销技能导入和6S管理试点等工作,并将2013年确定为“网点转型深化年”,目的是在建立更加合理的网点岗位设置,更加流畅的业务流程,更加科学的网点分配机制,更加富有竞争力的营销团队,从而做大、做强、做优、做精全行零售业务。本文通过总结农行支行网点转型经验,分析当前网点转型存在的问题,探索进一步深化基层网点转型的对策与建议。
一、网点转型概述
(一)网点转型含义
网点转型的实质是零售业务转型,是指以客户需求为出发点,运用统一的标准和规范的流程,不断完善运营模式、物理布局、绩效考核、团队建设、客户分层管理等,提高营业网点服务质量和金融产品销售能力。主要通过采取“网点分类、功能分区、服务分层、业务分流、产品分销”来提高网点的营销能力和服务水平及服务层次,最终实现网点交易由结算型向营销服务型的转变。需要注意的是,网点转型绝不仅仅是简单的门面设计和网点布局的重新装修,更重要的是服务方式和经营模式的转变,是将传统交易型、核算型的网点,逐步转化为销售型的网点,从而不断提升客户满意度。
转型后的网点将更具人性化和亲和力,紧紧围绕“以客户为中心”,突出体现“以市场为导向”。在业务和服务流程设计方面,将更多地站在客户的角度上去考虑,在风险可控的前提下,尽量简化流程,提高操作的便利性。此外,转型后的网点将更加强调金融产品与银行专业理财的结合,为客户提供更多个性化的服务,以满足客户多样化的金融需求。总之,网点转型整体表现为以提升网点的综合服务能力为手段促进网点的销售能力,从而实现银行与客户的双赢,这也是网点转型的最终目标。
(二)农行网点转型的必要性
英国经济学家格雷欣提出,在双本位币制度下,如果称币值(重量或成色)较高货币为良币,币值叫低货币为劣币,良币将逐渐被收藏,流通功能逐步丧失,市场上将充斥劣币,此法则称为“劣币驱逐良币法则”,也称“格雷欣法则”。将此法则应用到银行业务上来,如果我们对不同层次和不同需求的客户都采用相同的流程、定价和服务标准,相对提供差异化服务的银行,一些较低层次客户由于能够在我行享受到满意的服务而逐渐成为我行的忠诚客户,而优质客户则会被其他银行的更优质服务吸引过去,经过长期的客户流通,优质客户将可能逐渐被低效客户驱逐出我行的客户集群。由此可见,农行的网点转型有其客观必要性且势在必行。
1、满足客户需求及成本效益考量的需要
当前,农行业务经营的主渠道是分布广泛的基层网点,但现有网点提供的服务还存在一定的不足。一方面,相较电子银行等渠道,客户对网点的不满意度较高。如客户排队现象严重,业务流程不合理,等待时间长等。另一方面,在各种服务渠道中,人工网点成本最高。据测算,如果人工网点的成本为1,,。
2、适应同业竞争的需要
在日趋激烈同业竞争中,市场份额成为各金融机构争夺的焦点,纷纷通过不断完善社会形象、建立健全良好的信誉及同业领先或者差异化的服务机制、营造优良的营业环境等方式展开竞争。近年来,在网点网络的扩张和对高端客户的争夺上,外资银行纷纷加快速度;工、中、建三大行在经济和金融资源较为富集的地区,通过优化资源配置,重点发展零售业务,已取得一定成效;邮政储蓄正转型为主营社区零售和中间业务的专业银行,在城乡两个市场对农行业务构成竞争威胁。
3、业务经营转型的需要
,近年来,围绕“3510战略”,坚持“面向三农、服务城乡”市场定位,以城市业务发展为先导,按照项目驱动、重点突破、试点推进的发展阶段性策略,全面提升城市主流银行地位。在此发展目标的指引下,当务之急则是快速强力推进网点转型。无论是在城市还是在农村市场,营业网点仍然零售业务的关键分销渠道和服务平台。网点的营销服务功能和产出效率决定着银行零售业务的竞争力。
(三)农行网点转型目标
农行网点转型的阶段性发展目标是实现“网点分类、功能分区、业务分流、服务分层和产品分销”,实现企业品牌形象、业务操作流程、客户服务体验“三个一致”,增强单个网点的产品销售、营销推广与客户分层服务能力,为零售银行业务发展奠定基础。转型后的网点应具备“矮、近、亲、别、快”五个特征:矮,网点从封闭式高柜向开放式低柜为主转变;近,银行与客户交谈的距离拉近了,可以面对面营销;亲,增加了亲和力,网点的人性化设计和人性化服务,让银行与客户贴得更近;别,对不同的客户群体体现差别化服务;快,通过自助银行、电子银行分流客户,达到服务高速、便捷。
二、农行支行