沟通客体分析.ppt

沟通客体分析
盟晴颐玫局味描逼互该逝嘉炭钉炽密血特熊箩绅筏甫赫笼逾诌双但币匪颠沟通客体分析沟通客体分析
1
本章基本要点
能从客体价值导向进行建设性沟通
运用策略分析不同类型客体的特征
能较好运用与上司、下属沟通的策略
能运用语言技巧和信息组织技巧沟通
抄科彼七且皖腹哼糙全嘘时蕾龄曲帽萄吱鼠凝赖词震泽涯仑尧呀碌咨榜槽沟通客体分析沟通客体分析
2
案例讨论
电信公司的帐单事件
2000年3月23日,×市电信局账户中心来了7个人,他们是某电视台新闻评论部记者李某,当地某快报的记者范某,以及2名电话用户等。他们到账户中心后,向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单,在该清单上,不足1分钟的电话9个,其中通话时长为2秒和4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话,认为电信局多收了电话费,要求账户中心作出解释。
风刺廊盯每挥裹抹逆赴再欣欣押侥暴仲砂凉吮遁额藐诞包逆骗易臻扫求双沟通客体分析沟通客体分析
3
账务中心业务科长作了接待并作了解释,答复的内容主要有:电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费,这些话单肯定是电话接通后才收费的;造成超短时话单的原因有多种,如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务器等),或是对方电话办理了转移呼叫等业务,或是对方手滑,电话刚拿起来就掉了等。记者李先生等对上述解释不能接受,表示当天要弄个明白,并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后,请他们到市场部作进一步咨询,于是,以上人员来到了市场部。在市场部,李先生等重复提问了有关超短时话费问题,向局方出示了清单,同时说,现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投诉书),要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复,与账户中心基本一样,这些到访人员对市场部的答复仍不满意。
淮戚搅晒拨坠咙靴羔好医棚庭高少苹芝偶肝线焦讼地饵肇吟染狐舒越迭伤沟通客体分析沟通客体分析
4
于是,在3月27日那天,该市的快报和市电视台等一些地方新媒媒体相继发表了题为“长话未接却收费,百名教授不理解”,“与教授一模一样,众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中,电信局得知记者们已经采访过教授们:“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说,我们有许多打通了没人接听的电话,被电信局收了费……”;“这页单子上将近一半是超短时电话,谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”;“投诉的100多位教授都有类似情况,偶尔出现一次还说得过去,如此频繁就不好解释了。’一旁的N教授补充。但是,至此A大学的107位教授还没有向×市电信局提出投诉。
娩寄猎唁淤辟趣水痈亭娃兽现忍窍琶确叭婚排委雹晦拒遍荔官填鞭球漳灯沟通客体分析沟通客体分析
5
新闻出来后,引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注,4月2日,中央电视台记者到A大学进行采访;次日,央视记者会同X市电视台记者李、快报记者范等到×市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。×市电信局S副局长接受了采访。
随后,中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投诉书;另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为"。×市电信局的压力越来越大。
策茁盎熏塘蛔绒井庚理尺矗牟枯粪履败舟她乳曰鄂籍概凰竖志寂批绎源栅沟通客体分析沟通客体分析
6
值得电信系统反思的问题
?
?为什么?
,并且越来越激烈的原因是什么?
?
,电信公司应如何去调整策略?如何做好以后类似的沟通?
吁讫绥露据与玫膛坐惧靶楞贾冲甸毅江叭堑擞浊蔷姥涌雇姻业芭灭虱舒迟沟通客体分析沟通客体分析
7
客体导向沟通的意义
管理沟通的本质:沟通者能站在对方的立场思考问题,根据客体需要和特点组织信息、传递信息,实现建设性沟通。
客体导向沟通的三个基本问题:
他们是谁?
他们了解什么?
他们感受如何?
喜旅讣祥活妥摘混淑棉怔噎篡真耪腋近哦惨贷狮龋率屡乞脉菏暑娇贺睛告沟通客体分析沟通客体分析
8
沟通对象的特点分析
他们是谁?
——哪些是你的受众?(最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者)
——怎样了解你的受众?(个体分析与整体分析)
他们了解什么?
——背景了解、新信息需求、期望与偏好()
他们感受如何?
——对你的信息感兴趣程度;你的要求受众能够容易做到等。
治国痞彤裳嘴筋蔬队粪代尊笺枣阂勤殷除费行悼绘骂孟守令釉绳寐神丁耀沟