沟通客体分析.pptx

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本章基本要点
能从客体价值导向进行建设性沟通
运用策略分析不同类型客体的特征
能较好运用与上司、下属沟通的策略
能运用语言技巧和信息组织技巧沟通
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案例讨论
电信公司的帐单事件
2000年3月23日,×市电信局账户中心来了7个人,他们是某电视台新闻评论部记者李某,当地某快报的记者范某,以及2名电话用户等。他们到账户中心后,向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单,在该清单上,不足1分钟的电话9个,其中通话时长为2秒和4秒各1张。他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话,认为电信局多收了电话费,要求账户中心作出解释。
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账务中心业务科长作了接待并作了解释,答复的内容主要有:电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费,这些话单肯定是电话接通后才收费的;造成超短时话单的原因有多种,如对方线路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务器等),或是对方电话办理了转移呼叫等业务,或是对方手滑,电话刚拿起来就掉了等。记者李先生等对上述解释不能接受,表示当天要弄个明白,并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后,请他们到市场部作进一步咨询,于是,以上人员来到了市场部。在市场部,李先生等重复提问了有关超短时话费问题,向局方出示了清单,同时说,现在A大学107位教授正就此事联名投诉(未出示联名投诉书),要求对“不明不白”多付的钱要有个说法。市场部当时的答复,与账户中心基本一样,这些到访人员对市场部的答复仍不满意。
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于是,在3月27日那天,该市的快报和市电视台等一些地方新媒媒体相继发表了题为“长话未接却收费,百名教授不理解”,“与教授一模一样,众百姓纷说长话收费”等新闻。从发表新闻中,电信局得知记者们已经采访过教授们:“百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说,我们有许多打通了没人接听的电话,被电信局收了费……”;“这页单子上将近一半是超短时电话,谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢?”;“投诉的100多位教授都有类似情况,偶尔出现一次还说得过去,如此频繁就不好解释了。’一旁的N教授补充。但是,至此A大学的107位教授还没有向×市电信局提出投诉。
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新闻出来后,引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注,4月2日,中央电视台记者到A大学进行采访;次日,央视记者会同X市电视台记者李、快报记者范等到×市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。×市电信局S副局长接受了采访。
随后,中央电视台(新闻调查)、人民日报华东版、南方周末、×市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有107位教授联合签名的投诉书;另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费是不是故意操作行为"。×市电信局的压力越来越大。
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值得电信系统反思的问题
?
?为什么?
,并且越来越激烈的原因是什么?
?
,电信公司应如何去调整策略?如何做好以后类似的沟通?
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客体导向沟通的意义
管理沟通的本质:沟通者能站在对方的立场思考问题,根据客体需要和特点组织信息、传递信息,实现建设性沟通。
客体导向沟通的三个基本问题:
他们是谁?
他们了解什么?
他们感受如何?
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沟通对象的特点分析
他们是谁?
——哪些是你的受众?(最初对象、守门人、主要受众、次要受众、意见领袖、关键决策者)
——怎样了解你的受众?(个体分析与整体分析)
他们了解什么?
——背景了解、新信息需求、期望与偏好()
他们感受如何?
——对你的信息感兴趣程度;你的要求受众能够容易做到等。
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case
某公司董事长有一个习惯就是轻易不接受下属的直接口头汇报工作,而要求用书面的方式提交报告。董事长审阅递交的报告后,认为有必要找报告人面谈,再约一个固定的时间;不需要自己面谈的,就转交给相关部门的经办人去办理即可。该董事长的体会是,只有这样,工作时间才是自己的。
如果你的上司是这样的,你将采取何种沟通渠道,与他进行沟通?
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激发受众兴趣
以明确受众利益激发兴趣
——具体好处;
——事业发展和完成任务过程中的利益
通过可信度激发受众
——确立共同价值观
——良好意愿与互惠技巧
——地位影响
通过信息结构激发受众
——直接灌输法;循序渐进法;开门见山法;双向比较法