第三讲管理沟通客体 分析一、客体导向沟通的必要性案例:一位胆囊炎的患者,手术前1天晚上需要灌肠,护士拿着灌肠筒来到患者床边,伸手拉开棉被,便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙,虽然也翻过了身,但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。护士责怪说:“看什么,有什么好看的”。患者只好忍气吞声,心情一直处于疑虑和屈辱的状态,一夜未曾合眼。第二天,患者精神极差,体温上升,未能如期手术。老太太买李子的案例(建设性沟通)成功管理沟通的本质:沟通者能够站在对方的立场思考问题,能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息,实现建设性沟通二、管理沟通客体分析步骤:Whoarethey?他们是谁?Whatdotheyknow?他们了解什么?Whatdotheyfeel?他们感觉如何?(一)Whoarethey?他们是谁?目的:了解“在以谁为中心进行沟通”受众范畴:初始对象守门人主要受众次要受众意见领袖关键决策者分析受众:分析受众中的每一个成员对受众进行整体分析(二)Whatdotheyknow?他们了解什么?受众对背景资料的了解情况受众对新信息的需求受众的期望和偏好(三)Whatdotheyfeel?他们感觉如何?受众对你的信息感兴趣程度如何?你的要求对受众来说是否容易做到?三、成功客体沟通的要求—(如价值或重要性)强调事业发展和完成任务过程中的利益
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