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摘要
目前,对于许多在网上从事零售的企业来说,他们的营销重心通常放在吸引新的顾客群体,强调顾客流量的增长率,往往忽略了对顾客忠诚度的培养和维系。无论是虚拟环境还是实体环境,培养和维系忠诚的顾客是企业赢利关键的途径之一。因此,商务模式与顾客关系,被誉为电子商务成功的基石。如何吸引新的顾客,留住原有顾客,培育网上购物领域中的顾客忠诚度,是企业要面对的一个重要的问题。随着网上购物的快速发展,逐步提升客户满意度,合理引导和培养网购消费者忠诚度势在必行。
关键词:网上购物;客户;满意度
Abstract
At present, A lot of enterprises who engaged in the retail online put their marketing centers on attracting new customers and ignored the culture and maintain customer loyalty. It is a key way of corporate profits for the enterprises to cultivate loyal customers. Which is a key issue for the enterprises , how to attract new customers, and to retain existing customers at the same time. With the rapid development of online shopping ,reasonable to guide and nurture the potential of consumer loyalty has to be done
Key words: Online Shopping;Customer;,Satisfaction
目录
摘要 I
Abstract II
引言 1
一、当前网购满意度现状 1
(一)关于网购的相关术语 1
(二)当前网购整体满意度 2
(三)影响网购整体满意度的因素 2
(四)顾客满意与顾客忠诚的关系 4
二、提高网络顾客忠诚度的意义 4
(一)减少营销成本、提升营销效果 4
(二)利于提高产品服务水平、巩固现有市场 5
(三)排除信息透明化带来的负影响 5
三、影响网络顾客忠诚度的因素分析 5
(一)网络消费者忠诚度的特点 5
(二)产品价值 6
(三)服务质量 6
(四)网络环境及竞争 6
四、网络消费者的忠诚度的培养 7
(一)提供超过顾客期望的产品和服务 7
(二)提高安全保障、简化购物流程 7
(三)提高售后服务水平 8
(四)降低物流价格,提高配送服务 9
五、结束语 10
参考文献: 11
谢辞 12
引言
随着网上购物的发展,网上商店数量也在倍增,网络市场的竞争也变的越来越激烈。在网络经营中,如何在网络中获取顾客忠诚度,已经成为网络经营者十分关注的问题。网络消费者忠诚度是指由于性能、质量、价格、服务等诸多因素的影响,使消费者对某一网络产品、服务或某一电子商务网站产生感情,形成偏爱并长期重复购买该网络产品、服务或光顾该网站的程度。网络消费者忠诚度是一种量化概念,在本质上依然体现了传统商业规律。
营销学中有一条著名的“80-20定律”,即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客,企业80%的利润来自20%的客户,而吸引新顾客所需费用是保持老顾客的6-8倍。在网络经济下,电子商务环境特殊,市场透明,企业、客户、竞争者间的距离缩小,使客户非常容易流失和转变,谁能获得消费者长久的信任和支持,谁就能获得满意的客户回报,进而赢得持续的竞争优势,网络营销的关键就在于不断扩大企业的消费群体,促使消费者转变为忠诚性购买。因此,合理引导和培养网购消费者忠诚度势在必行。
一、当前网购满意度现状
(一)关于网购的相关术语
网络购物
就是通过互联网检索商品信息,并通过电子订购单发出购物请求,厂商通过邮购的方式发货,或是通过快递公司送货上门,付款方式有款到发货(直接银行转账,在线汇款、邮局汇款等)、第三方支付(淘宝支付宝,百度百付宝,腾讯财付通等)、货到付款等。
顾客满意
菲利普·科特勒认为,顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。李震,网上购物的客户满意度提升研究.[J].技术与市场,2010(7)
随着市场竞争的日益加剧,顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额,