服务双周活动运营手册.ppt

广汽TOYOTA
服务双周活动运营手册
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4. 双周活动实施
6. 附件
2. 服务双周活动事前企划
目录/ 概要
3. 准备工作
5. 支援物品
2-1 活动体制的建立
2-2 服务双周活动销售店告知
2-3 双周活动销售店目标值企划设定
3-1 活动用品的接收和确认
3-2 宣传的准备(DM发送、短信邀约、媒体广告等)
3-3 活动成员(推进小组或体制)的确立
3-4 平面广告宣传
3-5 店面的布置规范要求
4-1 活动实施流程(活动前) (事前活动早会)
4-2 活动实施流程(活动中)(接待、维修检查、问卷调查等)
4-3 活动实施流程(活动后)(当天数据分析统计,第2天的准备)
5-1 提供物料一览表
5-2 支持工具等使用说明

1-1 活动概要(主题、期间、对象、内容等)
1-2 活动职责分工
1-3 活动大日程
1-4 销售店实施活动流程(联络事务局等)
目录

0-1 活动前言
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0-1 活动前言

在凯美瑞上市仅1年半的时间里,销量便以惊人的速度突破20万,在这骄人的业绩背后,是广州丰田“三位一体’”品质系统引导潮流的结果,在为广大车主开创前所未有的品质时代的同时,广汽TOYOTA创新渠道肩负重任。
为强化广汽TOYOTA品牌,提升顾客满意度,特开展本次“售后服务双周活动”,并制定本手册。
本着答谢车主对广汽丰田的支持与爱戴的宗旨,并为了车主在冬季更加安心安全出行,广州丰田首次携手销售店共同推出“售后服务双周活动”,让车主完美地体验到广汽丰田“尊贵&贴心”的优质服务,并通过:“微笑服务”、“准时交车”、“设施的彻底清洁”等活动要点实施得以落实。

本次品牌服务特别强化活动是全国统一性活动,希望通过本手册,能对各销售店活动开展有所帮助,各销售店应按照手册提出的工作内容和方法开展各项准备工作,以确保本次活动更好地执行。
前言
活动期间,所有递交广州丰田售后服务科的数据资料只是作为今后改善、开展服务双周活动之依据,不会对销售店进行考评之用。
望销售店积极配合、认真对待数据收集统计工作,确保数据的真实、有效。
特别说明:

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1-1 活动概要

1
活动主题
本着答谢凯美瑞20万车主的支持与爱戴,特此在冬日新年来临之际,为广汽丰田车主提供安全
检查服务。
进一步使更多的顾客体验到广汽丰田销售店的优质服务, 奠定“顾客第一”的服务理念基础,
为今后服务活动的展开提供平台。
通过针对性主题活动的有效实施和“尊贵&贴心”的优质服务,提升顾客满意度和品牌形象。
通过双周活动强化、巩固顾客的信赖关系。
通过主体活动强化销售店售后服务活动及业务标准流程执行能力。
提高销售店售后服务部门的入厂台数和整体营业额。
售后服务双周活动的主旨
答谢20万车主支持与爱戴
服务双周●重情重礼
让每一位顾客体验尊贵、贴心的服务
向二十万凯美瑞车主表达感恩之意
强化广汽TOYOTA服务品牌
本次活动的目的
本次活动的意义
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1-1 活动概要
2
活动实施要点
实施期间
2007年12/17- 07/12/31
面带微笑的服务
对每一位来店的顾客笑脸相迎,让顾客感到宾至如归的感觉。
确保准时交车
对顾客的爱车要倍加爱惜,严守交车的约定。
设施的彻底清洁
每天彻底实施5S,给顾客提供舒适的环境。
确保准时交车
面带微笑的服务
设施的彻底清洁
尊贵&贴心
本次活动以上述3个要点为中心,为每位顾客提供尊贵贴心的服务。
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2007 售后服务双周活动内容
【参加范围】全国119家广汽丰田销售店
【活动对象】凯美瑞、汉兰达
【活动时间】 07/12/17- 07/12/31
【活动项目】
1、实施25项安全检查(包括发动机机油、制动液、助力转向液液量检查等),具体检查项
目详见“冬日安全检查项目表”;
2、实施顾客问卷调查(每家销售店不少于30份有效问卷);
3、礼品赠送(活动期间入库的顾客均赠送)。
【活动支持】
1、广告支