旅行社的客户与产业关系管理.ppt

旅行社的客户与产业关系管理
旅行社的客户关系管理
旅行社的产业关系及管理
旅游者的议价
能力和影响
旅行社可控营
销组合因素
(4PS)
竞争厂商供给能力
合作厂商的影响
供给厂商的
议价能力
旅行社顾客与产业关系管理涉及的要素
Customer Relationship Management and Travel Agency Industry
第一节旅行社的客户关系管理
什么是客户关系管理
旅行社的客户结构
为什么要进行旅行社客户关系的管理
怎样实施对旅行社客户关系的管理
一、什么是客户关系管理
客户关系管理的概念
旅行社客户关系管理的概念
每两人一组,制作一份客户资料表
(一)客户关系管理(Customer Relationship Management,CRH)
客户关系管理,就是指通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响,以强化公司与客户之间的合作关系。
(二)旅行社的客户关系管理
是指管理者以客户为中心,对旅行社拥有的客户资源进行分析,以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者,从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。
(三) 练习
课堂练习:
每两人一组,制作一份客户资料表。(15分钟时间)
发起者
(系工会)
使用者(教师)
影响者(系务会成员)
购买者(办公室主任、守门人)
决策者(系领导)
购买决策
消费者购买角色
Customer Relationship Management
二、旅行社的客户结构
按照旅游购买决策单位划分: 旅游者
组织机构
按照购买频度区分初次购买顾客
再次购买顾客
多次购买顾客
按照购买时对旅行社的偏好分新顾客
忠诚顾客
游移顾客
根据市场学80:20定律,顾客中只有20%的消费者购买了其中80%的产品。等量消费者不能带来等量消费额。在平衡顾客要求时,应根据其对企业的利益贡献能力确定等级,区别对待。如对于多次购买者,应提供一定的优惠和特别关照,密切关系。