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KTV 夜總會培训
能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员各有
不同的分工,但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应
变能力、营销能力。

每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触,并且会基于服务而与顾客产
生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。顾客
这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。
人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象,而良好的交
际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。
熟
服务员在与客人的交往中,重要的方面就是把顾客当作如美者斯诺所说的 “ 悉的陌生人 ”,
一 。
每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的,但在交往时,却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很
长时间的老朋友来看待,即通常所说的 “ 见如故 ” 这样,服务员在提供服务时,便会摆脱过于机械的客
套和被动的应付状态,使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。
是
在心理学上,人际关系中的 “首因效应 ” 非常重要的。根据学者的研究,第一印象对人际交往的建立和维
持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,
无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。
人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒。让顾客在进入浴所后的第一个地方、第一时间都能感受到良
好的人际关系。马克思说,一个链条的强度不是看它最结实的地方,而是根据链条最薄弱的地方来确定。
服务场所的人际交往同样是如此,顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的
地方。所以,每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考
的不周而使顾客感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。
一;驾驭自如的语言能力
语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服
务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言
不仅是交际、表达的工具,除了语言实质性内容外,它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅
助信息。服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面:
(1 )语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学
名著《语法修辞讲话》中就再三强调,语法与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准确,词
性是不是被误用。
(2 )逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非
常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。
(3 )句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅,清晰易懂,句段短小,并采用适当的
修辞手法,使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。
(4 )语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。服务员在表达时,要注意