导医服务规范.docx

导医服务工作标准
着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗,做好交接班,不得无故空岗。
迎宾做到来有迎声,去有送声(“您好”,“请慢走,祝您早日康复”)
微笑问早,声音洪亮、身体呈15度鞠躬,规范站姿。
接待患者主动热情、微笑服务,耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。不得在患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范,要求:自然、挺直、不能斜坐,瘫坐或趴在工作台上。走姿端正,要求:上体正直不低头,眼平视,面带笑容,两臂自然前后摆动,禁止走路时弯腰驼背,将手插在裤兜,歪肩晃膀,拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人物品,禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语,遇见同事或患者主动打招呼,“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”,要说“对不起”“不好意思”“抱歉,这个问题我不太清楚,我可以帮您问问或者您可以去XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态,营造良好的就诊环境和次序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务;发现行迹可疑的人员及时进行通知。
12、患者较多时,做好解释工作,避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范
项目
语言
行为
问早
“早上好!”
面带微笑,声音洪亮、15度鞠躬
迎宾接待
您好!(或早上好,上午好,下午好)2、“请问您是过来看诊的吗?”“您是需要挂号吗?”
2、您找哪位?我能为你做点什么?请到这边挂号登记”
3、您需要帮助吗?
4、现在还没上班,请您在大厅稍微坐一下
礼貌接待,语言和蔼,面带微笑(站立服务和巡回服务时,要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导)

接待患者
“您好!为您安排的是我们的XXX主任,请随我上X楼”(引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情)
2、“不好意思,让您久等了,”
积极主动,热情大方、面带微笑
带单
带单的每一个环节、每一个检查项目导医要有语言引