导医服务规范.docx

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1、着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗,做好交接班,不得无故空
岗。
2、迎宾做到来有迎声,去有送声(“您好”,“请慢走,祝您早日康
复”)
3、微笑问早,声音洪亮、身体呈 15度鞠躬,规范站姿。
4、接待患者主动热情、微笑服务,耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。不得在
患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范,要求:自然、挺直、不能斜坐,瘫坐或趴在
工作台上。走姿端正,要求:上体正直不低头,眼平视,面带笑容,
两臂自然前后摆动,禁止走路时弯腰驼背,将手插在裤兜,歪肩晃膀,拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人
物品,禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语,遇见同事或患者主动打招呼,“请”“您好”“对不起”“谢谢”“再见”。
9、对病人不能说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”,要说
“对不起”“不好意思”“抱歉,这个问题我不太清楚,我可以帮您问
问或者您可以去 XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态, 营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务; 发现行迹可疑的人员
及时进行通知。
12、患者较多时,做好解释工作,避免患者烦躁抱怨。
项目
问早
迎宾
接待

导医服务语言行为规范
语言 行为
面带微笑,声音洪亮、 15
“早上好!”
度鞠躬
1、您好!(或早上好,上午好,下午好)2、“请问您是过来看诊的吗”“您是需要挂号礼貌接待,语言和蔼,面
吗” 带微笑(站立服务和巡回
服务时,要勤于和善于观
2、您找哪位我能为你做点什么请到这边挂号
察候诊患者。对候诊焦虑
登记”
者适当安慰和疏导)
3、您需要帮助吗
4、现在还没上班,请您在大厅稍微坐一下
接待
患者
带单
患者
挂号

1、“您好!为您安排的是我们的XXX主任,请随我上X楼”(引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情)
2、“不好意思,让您久等了,”
1、带单的每一个环节、每一个检查项目导医要有语言引导、有告知,告知该项目需要注意的事项
2、带病人做检查或缴费过程中,不允许干私事,(如找同事聊天,玩手机),收费处患者较多的情况下,导医应当自觉排队等候,告知患者需等待的时间,主动进行安抚解释。
3、如遇患者对于所缴费用有质疑、疑虑时,
可带至医生办公室由医生进行沟通、解释。
1、“您好,请问您有预约吗(或看哪位专家)
请您填写一下病历。
2、您是通过网络预约的吗请将手机的预约
短信给我登记下”
3、“请您稍等,马上安排我们的导医带您
去就诊”

积极主动,热情大方、面
带微笑
走在患者右前方,侧身指
引
语言和蔼,面带微笑
主动、热情,目视对方、
态度和蔼
携 带 “(称呼),为了方便您就诊,您的包裹和行
行 李 李我们可以帮您寄存起来,您走的时候再过
包 裹 来取”
着
送别 1、“慢走,祝您早日康复”
患者 2、“慢走,请注意地面湿滑,”

主动上前帮助病人或家属
接过包裹,并在导医台寄
存好
语言亲切,真诚、面带微
笑