导医服务规范.doc

导医服务规范.doc导医服务规范
导医服务规范
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导医服务规范
导医服务工作标准
1、 着装规范整洁、仪表端庄、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空
岗。
2、 迎宾做到来有迎声，去有送声（ “您好”，“请慢走，祝您早日康
复”）
3、 微笑问早，声音洪亮、身体呈 15 度鞠躬，规范站姿。
4、 接待患者主动热情、微笑服务，耐心细致做好解释和问询工作。
5、工作期间不得大声喧哗、嬉笑、吵闹或看报纸、玩手机。不得在
患者面前议论医院或同事是非。
6、工作期间坐姿规范，要求：自然、挺直、不能斜坐，瘫坐或趴在工作台上。走姿端正，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然前后摆动，禁止走路时弯腰驼背， 将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖泥带水。
7、保持工作区域内的卫生干净、台面整洁、导医台上禁止摆放私人
物品，禁止工作区域内用餐及吃零食。
8、使用文明礼貌用语，遇见同事或患者主动打招呼， “请”“您好” “对不起”“谢谢”“再见” 。
9、对病人不能说“不” “不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说
“对不起”“不好意思”“抱歉，这个问题我不太清楚，我可以帮您问
问或者您可以去 XX处咨询下”。
10、随时观察大厅及候诊区的人流动态， 营造良好的就诊环境和次序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
11、对携带行李的外地患者主动提供寄存服务； 发现行迹可疑的人员
及时进行通知。
12、患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁抱怨。
导医服务语言行为规范
项目 语言 行为
面带微笑，声音洪亮、 15
问早 “早上好！”
度鞠躬
1、您好！（或早上好，上午好，下午好） 2、
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“请问您是过来看诊的吗？”“您是需要挂号
吗？”
迎宾
2、您找哪位？我能为你做点什么？请到这边
接待
挂号登记”
3、您需要帮助吗？

礼貌接待，语言和蔼，面
带微笑（站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导 )
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4、现在还没上班，请您在大厅稍微坐一下
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接待
患者
带单
患者
挂号

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