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奔驰汽车4S店维修顾问的任务、使命、期望和重要性培训课件.ppt

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文档列表 文档介绍

SOFT SKILL模块1: 个人修为副主题1: 维修顾问的任务、使命、期望和重要性
讲师名称: 培训及零售认证部门
SA的角色和重要性
SA的能力素质要求
以你的观点,他们的期望是什么...
你所在的公司
你的客户
梅赛德斯–奔驰
…维修接待?
... 服务顾问?
从坐姿看变化……
接收维修工单
以技术为重点
责任较小
充当客户的顾问
监督进程
积极地推销
从“接待”到“顾问”
SA
客户
客户
SA
服务顾问的角色
以技术为重点的维修接待
以“以客户为中心”为重点的服务顾问
MBCL、经销商
客户联系人
CSI
￥
销售人员
冲突调解人
翻译
流程经理
“出气筒”
“消防队”
客户
品牌和公司的
“形象大使”
维修顾问的职责
建立和培育与客户的长期关系
了解客户的需求和要求,分析投诉以及使服务过程的正常进行
通过与客户的接触充分挖掘市场潜力,积极销售服务,并因此控制服务中心的设备使用利用率
维修顾问的重要性
对于戴姆勒和授权维修站而言,维修顾问扮演者极其重要(vital)的角色:
在服务过程中,可观的收入得以实现(配件、精品、工资收益)
在客户使用车辆期间,售后维修站是客户唯一获取关于品牌信息的渠道维修顾问则是直接接触客户并提供服务的形象大使
优质的服务为客户未来的购买决定奠定基础
维修顾问是连接客户和公司的纽带
维修顾问的要求-概要
客户关系战略
知识
思维敏捷(组织、创造、学习)
愿意承担责任
适应能力(身体、心理)
沟通能力
外表与行为
合作能力

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