银行优质服务培训方案.doc

良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升,银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行,因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的《银行服务培训》课程,塑造银行员工专业、高端的职业形象。
课程人员:银行一线员工、大堂经理、客户经理等
培训目的:
。
,增强爱岗敬业的精神。
,树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。
,培养忠实客户,提升工作效率。通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
,树立优质银行品牌形象,为银行业的发展带来更全面的收益。
课程大纲:
第一讲:银行员工角色定位
真实瞬间:人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第二讲:银行优质客户服务





第三讲:银行客户沟通技巧





第四讲:客户抱怨投诉处理技巧
一、顾客心理分析
(一)产生不满、抱怨、投诉的原因
(二)顾客抱怨产生的过程
(三)顾客抱怨投诉类型分析
(四)顾客抱怨投诉的心理分析
(五)顾客抱怨投诉目的与动机
二、顾客投诉的处理技巧
(一)处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
(二)处理客户投诉宗旨:
客户满意最大 VS 公司损失最小
(三)错误处理顾客抱怨的方式
(四)顾客抱怨及投诉处理的步骤
第五讲网点产品营销的常用技巧






、点评
第六讲交叉销售技巧


:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?

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【培训收益】:
,建立客户服务人员的积极心态与服务意识
,规范客户服务人员的形象礼仪和行为举止
,掌握观察客户的技巧,投其所好
,掌握与客户沟通的技巧,从而与客户建立良好的关系
,掌握工作中排解压力的方法,保持良好的服务心态
【课程内容】:
第一讲、客户服务人员要建立服务意识
1、什么是客户服务
2、客户服务在企业中的重要性
3、客户是怎样失去的
4、客户要什么——服务的关键因素
第二讲、服务人员“形象”礼仪
1、女士服