银行优质服务培训方案.doc

银行优质服务培训方案良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息,即优质的产品与卓越的服务,而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升,银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行,因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的《银行服务培训》课程,塑造银行员工专业、高端的职业形象。课程人员:银行一线员工、大堂经理、客户经理等培训目的:。,增强爱岗敬业的精神。,树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识,使员工掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象。,培养忠实客户,提升工作效率。通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。,树立优质银行品牌形象,为银行业的发展带来更全面的收益。课程大纲:第一讲:银行员工角色定位真实瞬间:人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系第二讲:::客户抱怨投诉处理技巧一、顾客心理分析(一)产生不满、抱怨、投诉的原因(二)顾客抱怨产生的过程(三)顾客抱怨投诉类型分析(四)顾客抱怨投诉的心理分析(五)顾客抱怨投诉目的与动机二、顾客投诉的处理技巧(一)处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情(二)处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS公司损失最小(三)错误处理顾客抱怨的方式(四)、:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?-3801-8156咨询详细。【培训收益】:,,,掌握观察客户的技巧,,掌握与客户沟通的技巧,,掌握工作中排解压力的方法,保持良好的服务心态【课程内容】:第一讲、客户服务人员要建立服务意识1、什么是客户服务2、客户服务在企业中的重要性3、客户是怎样失去的4、客户要什么——服务的关键因素第二讲、服务人员“形象”礼仪1、女士服务形象2、男士服务形象第三讲、行为举止规范——动的技巧1、男士服务人员标准站姿与坐姿2、女士服务人员标准站姿与坐姿3、标准走姿4、标准递物接物姿势5、手位指示及手势规范6、鞠躬礼7、眼神——你的眼睛会说话8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心第四讲、观察客户的技巧——投其所好1、观察顾客要求2、观