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银行优质服务培训方案
良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升，银行服务的形象就是表达在职工在日常服务过程中的一言一行，因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的《银行服务银行优质服务培训方案
良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升，银行服务的形象就是表达在职工在日常服务过程中的一言一行，因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的《银行服务培训》课程，塑造银行职工专业、高端的职业形象。
课程人员：银行一线职工、大堂经理、客户经理等
培训目的：
。
，增强爱岗敬业的精神。
，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使职工掌握服务礼仪的基本标准，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的时机。
，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。
课程大纲：
第一讲：银行职工角色定位
真实瞬间：人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你时机：礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
职工个体职业形象行为与服务效果的关系
第二讲：银行优质客户服务
第三讲：银行客户沟通技巧
第四讲：客户抱怨投诉处理技巧
一、顾客心理分析
〔一〕产生不满、抱怨、投诉的原因
〔二〕顾客抱怨产生的过程
〔三〕顾客抱怨投诉类型分析
〔四〕顾客抱怨投诉的心理分析
〔五〕顾客抱怨投诉目的与动机
二、顾客投诉的处理技巧
〔一〕处理投诉的要诀：
先处理感情，再处理事情
〔二〕处理客户投诉宗旨：
客户满意最大 VS 公司损失最小
〔三〕错误处理顾客抱怨的方式
〔四〕顾客抱怨及投诉处理的步骤
第五讲 网点产品营销的常用技巧





、点评
第六讲 交叉销售技巧

：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？
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【培训收益】：
，建立客户服务人员的积极心态与服务意识
，标准客户服务人员的形象礼仪和行为举止
，掌握观察客户的技巧，投其所好
，掌握与客户沟通的技巧，从而与客户建立良好的关系
，掌握工作中排解压力的方法，保持良好的服务心态
【课程内容】：
第一讲、客户服务人员要建立服务意识
1、 什么是客户服务
2、 客户服务在企业中的重要性
3、 客户是怎样失去的