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浅谈客舱服务中如何树立主动为旅客服务的意识
摘要
21世纪的我们在大力的发展着第三生产业,民航业作为国民经济发展的基础产业,并且密切联系着旅游业、商贸、物流等行业,自然而然有着强烈的市场吸引力。我不断地在提高,全球化的发展,人们之间的社会交往不断增加,自然交通运输业成为了人们重视的对象,尤其是对航空运输的需求日益增加,与此同时对民航服务水平的要求也日益提高。随着社会的不断进步,航空公司之间服务的竞争也越来越激烈。如何让民航服务在竞争中不被击败并且在竞争中不断地为航空公司提高经济效益,从而
让航空公司在激烈的竞争中不断地壮大、脱颖而出成为了有待研究的问题。因此,打造高品质的服务质量和提高民航人员的服务意识并且让其与客舱服务完美的融为一体,得到完美的效果是非常重要的。本文就如何提高服务意识和服务质量的方法,阐述了多方面服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性。
关键词:民航服务服务意识服务质量
一、客舱服务意识
1)服务的概念
服务就是为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。更加深层次的来说就是做事情为了是社会或者是他人受益。“人人应该以服务为目的,不当以夺取为目的。”这是孙中山《民权主义》第三讲中的内容。Service是英文中的服务,当我们仔细的来分析这个单词的拼写时我们就会更加深刻的体会到第二语言的国家对服务的深层次理解。其中,
S--对待客人保持微笑 Smile for every one
E—对工作业务的精通 Excellence in everything you do
R—要以亲切友善的态度对待客人Reaching out to every customer with hospitality
V—把每一位客人都当成特殊和重要的人物 Viewing every customer as special
I.—欢迎顾客再来 Inviting your customer to return
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
服务的职责
见到旅客要迎接和打招呼;为旅客们提供各种服务,满足顾客的一切合理要求;积极回答旅客的问题并且即时的解决问题;要保持最佳的服务态度和情趣。
服务的意识
对服务意识的确定之前,首先要先对意识来进行进一步的了解,在心理学上,意识是人所特有的一种对客观现实的高级心理反映形式。意识是具体是的存在、运动和行为表现出来的普遍性规定和本质,是每个具体事物普遍具有的自主、自新、自律的主体性质和能力。而服务是为社会和他人办事。所以服务意识是一种欲望,是一种自主意识,它是企业全体员工在与一切和企业利益相关联的企业和人的交往中所体现出的热情、周到、主动的服务的欲望。服务意识它既是服务人员的一种本能,但也可以过培养教育训练形成,它既是发自服务人员内心的也是一种习惯。最重要的是它是搞好服务的基础,只有增强了服务人员的服务意识,才能让服务人员在服务的过程中更加的主动积极,更好的服务于旅客。
如何提高客舱空勤人员的服务意识?
作为旅客的我们,其实要求的并不多,我们首先希望自己的人生安全得到保障,自己的尊严的到尊重,希望有一个干净而又温馨的旅程。所以要想增强服务意识就必须以顾客的角度来服务和考虑。
注视技巧
察言观色应该是一个优秀的空中服务人员所具备的。我们要能够从旅客的衣着、动作、深情、表情、态度、语言、眼神、年龄等气质的观察来确定旅客的性格,从而更好地却从旅客的角度来考虑从而更好地服务旅客,做好心理准备。
②听的技巧
倾听顾客的心声也是服务顾客的一种很好地方式。也是作为一个优秀的服务人员所具有的。
在倾听中,你可以了解到旅客的需求和想法,才能更好的照顾好旅客。与此同时认真倾听有时对旅客的一种尊重,从倾听中你也赢得了旅客的信任,这样旅客和服务人员之间就能够更好的交流,更加支持和认可了服务人员的工作。这样在无形之中你的服务品牌得到了增强。
③说的技巧
沟通是一门艺术,人与人能够很好地交往关键在于沟通。所以沟通在旅客服务中有着至关重要的作用。说话应该讲究一定的技巧,否则就会在这狭小的客舱里与旅客产生矛盾,在以后的相处中就会感觉很尴尬,互相都不愉快,影响服务质量。客舱乘务员在说话时一定要注意
幽默性、谨慎性、条理性。比如,对初次乘坐飞机的旅客,坐在飞机的翼上出口,这时就要紧慎的与旅客交流,让他在注意安全的不要打开出口时,与此同时还要用安慰的口气让旅客不要恐慌。再告诉旅客机上注意事项时要以温和而幽默的语气来说。还有不要随便议论顾客,要保证顾客的隐私,以免惹来不必要的麻烦,