特殊旅客服务.ppt

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特殊旅客服务
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特殊旅客
是指由于各种原因需要在飞行中得到特殊照顾的旅客。
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特殊旅客的分类
谈谈你眼中的特殊旅客?
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特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客
无成人陪伴儿童
老年旅客
孕妇
疾病旅客:晕机和呕吐旅客、
残疾旅客:盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮椅旅客担架旅客
患有精神病旅客
死亡休克旅客
押解犯罪嫌疑人
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特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态,根据每个人的特点进行服务。
敏锐的观察力,应变能力。
对待老弱病残孕的服务细致耐心。
“四心、五当、五主动”
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四心
(一)、接待旅客要热心
(二)、回答问讯要耐心
(三)、接受意见要虚心
(四)、服务工作要细心
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五当
当老年人的好儿女;
当小旅客的好阿姨;
当病患者的好护理;
当残疾人的好帮手;
当正常乘机旅客的好向导。
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五主动
(一)、主动迎送客人;
(二)、主动扶老帮幼;
(三)、主动解决旅客的困难;
(四)、主动介绍航线知识;
(五)、主动了解旅客的需求。
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对小旅客的服务
14天--2岁为婴儿;
2—12岁为儿童。
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婴儿服务
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