特殊旅客服务.ppt

特殊旅客服务航空分院齐英1精选ppt一、、弱、病、残、晕机、休克与死亡的旅客以及限制旅客,遗失物品的旅客等情况处置。2精选ppt一、老年旅客的服务二、病残旅客的服务三、儿童旅客的服务四、初次乘机旅客的服务五、重要旅客的服务六、航班延误与取消情况下旅客的服务七、挑剔旅客的服务八、民航内部旅客的服务九、婴幼儿及孕妇旅客的服务十、其他特殊旅客的服务特殊旅客的心理特点及服务3精选ppt人到老年,体力、精力开始衰退,生理的变化必然带来心理上的变化,他们在感觉方面比较迟钝,对周围事物反应缓慢,活动能力逐渐减退,动作缓慢,应变能力差。老人由于年龄上的差异与青年人想的不同,因而心境寂寞,孤独感逐步增加。老年旅客的心理特点:4精选ppt1、安排座位热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机,主动帮助提拿、安放随身携带的物品,安排座位;系安全带并示范解开的方法。2、介绍客舱服务设备主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使用方法。3、细微服务上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行距离,时间,介绍客舱服务设备。旅途中,经常去看望。老年旅客的服务5精选ppt老年旅客的餐饮服务尽量送热饮软食,主动介绍供应的餐食。6精选ppt送其下机搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。老年旅客的服务7精选ppt老年旅客的下机服务8精选ppt病残旅客病残乘客的心理特点:病残乘客是指有生理缺陷、有残疾的乘客以及在乘机过程中突然发病的乘客。这些人较之正常人自理能力差,有特殊困难,迫切需要他人帮助,但是他们自尊心极强,一般不会主动要求服务人员去帮忙,总是要显示他们与正常人无多大区别,不愿意别人讲他们是残疾人,或把他们看成是残疾人,对此,乘务员要了解这些乘客的心理,特别注意尊重他们,让他们感到温暖。9精选ppt上肢伤残旅客的服务下肢伤残旅客的服务聋哑旅客的服务盲人旅客的服务脑溢血旅客的服务担架旅客的服务晕机旅客的服务传染病人的服务病残旅客的服务10精选ppt