“以客户为中心”读后感.docx

《以客户为中心》读后感
任正非曾说:为客户服务是华为存在的唯一理由。如何理解“以客户为中心”?以客户为中心,关键在于把客户需求进行落地:明确创造什么样的价值才是客户需要的,创造客户认可的价值,建立以客户为中心的生态体系。
客户是企业收入的唯一来源,就像水给了鱼生存的环境,离开水的鱼就无法生存。对企业而言,客户是企业存在的唯一理由。企业通过为客户服务产生收入后,不管是给员工、供应商或股东分享收益,还是给政府缴税或对外投资,都是支出。
我们内心深处都认为上级领导才是自己的老板,其实,不管是员工还是领导,都要把客户当成“老板”,客户就是“上帝”,客户才是企业全体员工的衣食父母。企业的股东和全员都要清楚和明白,企业的组织和人员都是以实现客户价值为基础的,为客户创造价值,企业才能生存,客户就是我们企业存在的唯一理由。
华为公司作为民营企业,没有国企央企的种种优厚待遇,却能够历经磨难而后生,直至雄踞全球,其中存在着偶然,更充满了必然。华为公司始终坚持“以客户为中心”,客户的要求就是华为的要求,为客户服务是华为存在的唯一理由,客户需求是华为发展的原动力,就是这样不断满足客户的种种需求,进而不断扩宽发展市场;华为始终有一种危机意识,长期“坚持艰苦奋斗”,能够在荣誉面前不骄不傲,充分认清形势。这些是值得国有企业学习和借鉴的真理。
我司做为一个大型的公司,从上到下,从内到外。层级多,客户范围广。不能所有部门和员工都面对客户,也不是所有的时间都要去面对客户,但是服务意识不能丢。建立以客户价值观为导向的工作计划,各部门均以客户满意度为部门工作的度量衡,无论直接的、间接地客户满意度都激励、鞭策着我们
改进。
物流部门的客户是谁?首先是公司的客户,然后还有业务人员。客户对时效、对服务的需求我们一贯以有没有投诉为标准,很多时候不免掩耳盗铃,当认认真真的去了解、倾听时,才会发现原来还有那么多可以改善、需要改善的环节。如果没有一个不断提高客户满意度的态度,我们的物流体系就不可能进步,永远原地踏步。我们和业务部门之间应该是互为客户的,理论上我们是下游,上游需要为物流提供更好的作业条件。而我们需要了解业务的需求,分主次、分先后、分特点给出有差异的服务模式,而不是铁板一块。
客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品。而这个世界上又存在众多的竞争对手,我们产品不好,服务不好,光靠客户关系维持,必是死路一条。在互联网时代,技术进步比较容易,而管理进步比较难,难就难在管理的变革,触及的都是人的利益。我们想要在竞争中保持活力,就要在管理上改进,首先要去除不必要的重复劳动;在监控有效的情况下,缩短流程,减少审批环节;要严格确定流程责任制,充分调动中下层必须承担责任,在职权范围内正确及时决策。
从客户中来,到客户中去。华为提倡建立“端到端流程体系”目的则是为了提高运营效率和效益,分公司在处理中支事务中,也经常会遇到这种几个部门同时参与的情况,更多的时候我们是通过邮件形式来协调处理的。很少会采用矩阵管理的模式,这无形降低了工作的效率。在我看来将将矩阵管理模式,作为一种常规的处理特殊事项的模式在公司管理中常规化,模式化。是很有必要的。
在与客户长期的接触中,交易、交心、交朋友都是相互的。一定要保持个性,在处理问题的态度上,客户是上帝。但在处理问题的方法上,就要区分客户的对与错。