医院员工礼仪培训.ppt

护理服务规范培训 第一课礼仪
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培训的目的
提高自身修养
完善个人形象
提升整体形象
增强市场竞争
尊重他人、尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位
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前言什么是服务?
服务是一个大概念,不仅医务人员在服务,每行每业都在服务。我们每个人都活在服务与被服务当中,而人生的价值恰恰是在我们服务他人,满足他人需要的过程中得以体现.
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什么是服务?
基本医疗服务:满足患者的基本医疗需求
星级服务:按酒店式的星级服务标准对被服务对象进行服务,满足他人需求,甚至开发客人自己都不知道的潜在需求。
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什么是星级服务?
例:上海某大酒店有一个服务员,她每天的工作就是把门打开,给客人鞠一躬,然后说一句“欢迎光临,请随我来”,再把客人引导到服务台,她的工作就结束了。就这样一个普通的岗位,这个服务员却干出了水平。有一次,一位外国先生第一次来到酒店,这位服务员把门打开,说了句“欢迎光临,请随我来”,然后把客人引导到服务台,工作结束。当这位先生第二次来到这家酒店时,服务员认出了他,马上说:“欢迎先生再次光临,请随我来。”一句“再次光临”把先生感动了。当先生第三次来到酒店时,服务员一看这位先生又来了,神神地鞠躬,说到:“欢迎先生又一次光临酒店,经理已经给您准备好房间了,请随我来。”这话多巧妙,好像是经理专门给他准备房间一样。这样一强调,外国先生自然感觉非常好,称赞酒店的服务不机械,有水平。
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服务的层次
差的服务:不满意;4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。

一般的服务:可以
好的服务:(满意的:1、满意,2、很满意;有需求会再来,3、非常满意;介绍身边的人来)
想想我们的服务?
一生为医,终生为友!
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如何才能做好服务?
制定服务标准:
员工的培训:礼仪=仪表+礼节,专业素养,沟通技巧等
团队合作:加强各部门的沟通和互相的介绍
跟进落实,绩效考核
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礼仪=仪表+礼节
是一项建立在善良、高效和富有
逻辑的基础上的一项传统习俗。
礼仪是律己敬人的一种行为规范。
它为我们工作和生活行为提供了一个准则,如同体育竞技比赛的规则一样(没有规矩就不成方圆)
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礼仪
在人际交往中,以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为,谓之礼仪(个人着装、言谈、举止、行为)
亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。
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仪表(一)
基本要求:整洁、美观、大方、得体。
1、头发:勤洗、勤理,干净整洁无异味,需要戴帽的职工,梳理整齐不蓬乱。
2、眼部:及时清除眼睛的分泌物,戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗,保持眼部清洁。
3、耳部:经常清洗,注意清除耳垢,避免
当众掏耳。可佩戴耳钉,但不可戴耳环。
4、鼻都:注童保持鼻腔清洁,不露鼻毛、不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。
5、口腔:保持牙齿洁白,口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的食物:如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。
6、手臂:勤洗手,保持手的清沽卫生,不涂有色指甲油。肩部不应暴露在衣服之外,不得穿吊带裙。
7、腿部:不将腿部直接暴露,应配肉色或浅色的长裤袜;着裙装时,裙子切忌露于工作服之外,着长裤时,要穿着工作裤。
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