服务禁忌语言（精选）.pps

服务禁忌
客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 
  客户挂机前主动挂机 
  客户尚未挂机便与同事交谈
     解答过程中使用过多专业术语
  精神萎靡,态度懒散 
与客户发生争执 
责问、反问、训斥或谩骂客户
  与客户交谈时态度傲慢 
与客户闲聊或开玩笑
  不懂装懂,搪塞、推诿客户 
频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如:喽、嘛等)
拖腔、语气生硬、顶撞客户 
通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖
上班时间外拨或接听私人电话
通话过程中声音过大,影响其它工作人员 
  通话过程中不保持用户电话直接访问其他工作人员
通话中不会使用礼仪用语 
  使用质问的口吻向用户发问 
遇到用户提出的不知如何解答的问题时,未经允许直接将电话交给其他工作人员受理
服务禁忌语言
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。当服务对象在使用热线服务时表示有意见时,服务人员要认真听取,属于自己的过失,要马上改正,属于他人或其他部门的,应记下转相关部门处理。
服务禁语
口语:喂,嘿!那个,这个,嗯,呃,等等
所有表现得不耐烦的语气:还要我解释多少次啊?你的理解有问题啊?你还有完没完啊?
反问的话
主观的话,消极的话
你的电话怎么回事?!一会儿大,一会儿小的!
我不是跟你说得很清楚了吗?
刚才不是跟您说了嘛!
谁告诉您的?!
你不明白呀!
别人跟你说的?别人怎么知道?!
不行就是不行!
没法查!没办法!
有意见找领导去!
你去投诉啊,随便投诉哪都行。要投诉你去投诉吧,我还怕你?
我就这态度,你又能怎样?
你问我,我问谁?
我又不是***我怎么知道。
不会用就别用。
这么简单都不知道。
公司是绝对不会出错的。
尽量正面表述, 减少负面用语
在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。从置候回到谈话的时候,比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短,分别说“谢谢等候”, “感谢您的耐心”, “非常感谢您的耐心等待”等几个层次。
又比如,你想给客户以信心,于是说“这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法: “这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往”。
可能用语:你错了, 不是那样的!更好表达:对不起我没说清楚,但我想它运作的方式有些不同。
可能用语: 你还是没弄明白,这次听好了。更好表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。
可能用语: 你必须还要签字,否则我没办法...。更好表达:我们是为您的…着想,签字就...。
可能用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。更好表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗?
“你”会给人以教育, 指挥的感觉, 而“我”则是一种谦逊,服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。
能不用“不”就不说
有些客户的要求公司没法满足,你可以这样表达:“真对不起,我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊,头一摇(当然对方看不见):“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时,与其说“我试试看吧“,为什么不更积极些:“我一定尽力而为”。如果有人要求打折、减价,你可以说:“如果您买5台,我就能帮你...”而避免说“我不能,除非...”。如果客户找错了人,不要说“对不起,这事不是我们管”,换一种方式:“我们有专人负责,我替您转到他们那”。即使你真的不知道某些答案, 也不轻易说“我不知道”。可以说:“这个问题很特别(或有趣, 尖锐, 少见等), 让我替您查(问,了解)一下”。有作者建议呼叫中心中永远不用“不”打头(如不可能, 不会, 不对等)或“我不”(我不能, 我不会,我不想, 我不打算等)的表达语句。与不用负面表达类似, 我们希望给客户正面的感觉与联想,同时将负面答案转变成一个积极的响应。
涉及企业形象, 避免就事说事
如果有客户一个电话转到你这里,抱怨他在前一个部门所受的待遇,你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解,你应当说什么呢?"你说得不错,他们经常这样",可以这样说吗?适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达: “根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的...”。当然, 如果你的同事去上厕所, 倒水, 吃饭, 你没有必要对客户说“对不起, 他去...了”。你应当说“对不起, 他现在离开座位了。我能帮您吗?”
减少口头禅与地方语
方言中