关于学校思达超市顾客满意度调查报告.doc

关于学校思达超市的顾客满意度调查报告
物流21班
调查人员: 毛文 080502126
孟能 080502127
朱晓浈 080502145
调查时间: 2011年4月23号—5月1号
目录
前言 2
2
2
2
3
问卷分析 3
优化方案 11
附:调查问卷 15
前言

在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天,为保证超市拥有更多的顾客,就必须十分关注顾客对超市的满意度。通过经常性的市场调研,不断调整超市经营方式,提高服务质量,以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系,提高超市竞争力。

,找出存在的问题,提出解决方案,提高学生对超市的满意度。
。

问卷调查法,实地考察法。

,小组成员各自将制作好的问卷在
QQ上向学校同学随机发放,采用网上答卷。问卷有效回收100份。
,观察,询问;在不同时段记
录结果,汇总。
问卷分析
随着现代社会经济和科技的不断发展,人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境,好的生活条件,更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说,超市的购物环境,售货员的服务态度,商品的质量,收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说,他们要提高营业额,增加市场份额,最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。
问卷调查结果如下:
被调查对象的性别分析:
在调查的群体中,52%为男性,48%为女性。男女比例相差不大,相对而言男生更愿意到学校超市,由于其便捷性,男生喜欢日用品。女生多去买零食
被调查对象的年级分析:
上表显示,%,可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致,存在一定的局限性。
3、超市商品的分析:商品包括商品的质量和商品的种类:
(1)商品种类
51%的消费者觉得品牌种类还算齐全;48 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全;4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%的学生感到了不满意,消费者对品种满意度欠佳。
(2)商品质量

由上表可知不满意占到了17%,而感觉一般水平的占到了65%,消费者对产品质量的满意度也欠佳。
商品价格
上述图表显示,45%的学生认为学校超市价格比较偏高,学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法,我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题:
产品价格偏高,比周遍摊贩及小超市相比,同类商品的价格要相对高出一些。
价签摆放不合理,经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。
超市工作人员不及时更换价签,个别促销商品也不表明价格。
部分商品为产品质量堪忧,主要体现在辣条等食品。
商品分区
图标显示,大约有17%的人表示对超市商品分区不满意,也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。
导购员与收银员的服务态度
可见,14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意,不满意度达到38%,而很满意的人只占7%,导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。
我们分许后认为:由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生,她们的耐心和说话态度都不太好,大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题,如果遇到找不到的商品或者价格等问题,大部分人选择放弃。
总结来说;问卷显示的服务满意度不高,无论售中还是售后,学
校超市的服务态度不尽人意,需要改进 。通过问卷调查法和现
场观察法,总结了学校超市服务中的几个问题:
(1)买东西需要超市服务人员帮忙其爱理不理!让人
非常反感!
(2)收银人员不足的情况,收银员喜欢发脾气!
(3)有时都找不到服务人员导购,服务人员基本上是自己玩自己的,不管顾客,比如玩手机找人聊天!
(4)服务人员有时也不知道商品情况
(5)收银台利用率不高,结账效率不高。
结算速度与准确性

柱状图显示:对于结算速度和准确性,大部分人还是表示满意的,占了71%,仍有部分人不满意,大约占了29%。
商品陈列
上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有83%容易找到产品,但也有17%不容易找到。还有待提高。
在实地考察与建议中提到的问题为:
超市货品摆放不固定,时常有变动。
补货不及时,时常缺货