员工礼仪培训复习题.doc

礼貌,一般是指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
侧重于表现人的品质与素养,是礼仪的基础。
礼节,通常是指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式。是礼貌的具体表现方式。
仪表是指人的外表,如仪容、服饰、举止表情、谈吐和个人卫生。是礼仪的重要组成部分。
仪式是指为表示敬意或隆重,而在一定场合举行的具有专门程序的规范化的活动。
5、发式礼仪
(1)保持头发日常整洁
(2)头发长短要男女有别,适中为度
对于服务行业的男性要求前额发长不遮眉毛,后面发长不过衣领,侧面鬓角发长不过耳中。
一般不要留长胡须
服务类行业要求女性不留披肩发,即发不过肩,发不遮脸
长发要扎起或盘起,不可用硬性发饰,应用发网等软性发饰
(3)依据自己的特点慎选发型
(4)美发要自然得体
6、正确化妆
工作妆以自然为本、化妆要符合常规的审美标准(比如香水不要喷得太浓)
7、离座应注意先后自左离开
8、男性工作人员两脚跟可保持适当间隔,基本前进在一线上,脚尖稍微外展;女性两脚跟要前后踏在同一条直线上,脚尖略外展,也就是所称的“一字步”。也称“柳叶步”。
9、TPO 原则是时间、场合、目的。
10、戒指
戒指
戒指不戴在大拇指上,双手其他的手指都可以佩戴。
戴在左手上
食指上,
表示无偶而求爱。
中指上,
表示正处在热恋中。
无名指上,
表示已经订婚或结婚。
小指上,
表示本人是一位独身主义者
11、胸针
胸针
一般穿带领的衣服,
胸针佩戴在左侧;
穿不带领的衣服,
佩戴在右侧;
头发发型偏左,
佩戴在右侧,反之则戴在左侧。
如果发型偏左,而穿的衣服又是带领的,
胸针应佩戴在右侧领子上,或者干脆不戴
12、手表、金笔和打火机被西方社会成为男子的三件宝。
13、西装外衣
①颜色正式公务场合,首选黑色、藏青色、深灰色
②扣子
1)双排扣西装的扣子可以全扣上
2)单排扣西装两粒扣系上面一粒;三粒扣系上面两粒或者中间一粒。
14、西装衬衫在正式的场合一般首选白色、浅蓝、中蓝的衬衣
15、在正式的场合里,要始终穿长袖衬衫,不提倡佩领带夹。
16、领带长度在皮带扣的位置
17、在正式的场合里,打领带必须穿长袖衬衫
18、正规的场合,应当穿黑色系带皮鞋。袜:一般避免白袜子
19、西装套裙,是女士在正式场合常穿的服装之一。女士套裙的上衣最短可以齐腰,而其裙长不短于膝盖以上15厘米。
20、女士在正式场合里,鞋子开线、裂缝、掉漆、破残或者是袜子如果有洞、跳丝等,均应立即更换。丝袜的长度要高于裙子的下摆。袜口永远不要外露;在办公室里不可当众脱鞋,袜子也不可处于半脱状态。
21、制服的基本要求
整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体
最好干洗制服,保持制服干净如初
最好熨烫衣服,以防有褶
检查制服有否损坏、污渍、掉扣、开线等情况
工号牌要佩戴在左胸的正上方
22、服务人员口头语言的要求善于使用谦辞、敬语
23、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
注意倾听而不是反驳
注意表情的运用
注意语气与耳语的运用
24、正确处理顾客的投诉
顾客投诉时的心理
求尊重的心理
求发泄的心理
求补偿的心理
25、介绍的先后顺序应坚持要介绍双方之中地位