用户投诉处置规范.doc

一. 用户投诉的接收 
    1. 凡用户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈,统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
    2. 管理处建立《客户投诉登记表》,对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
    3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见,填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号,并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
    二. 用户意见的处理(必须满足公司对用户的承诺要求处理)
    1. 管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
    (1) 由有关班组负责作出补救措施。
    (2) 作出补救措施的同时,还需采取纠正措施,近预定时间完成。
    2. 对重大问题的投诉,管理处不能处理的需统一协调的问题,直接报经理,由经理作出处理决定。
    3. 对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检索。
    4. 在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。
一、目的
为提升公司的服务意识、完善公司服务质量,特制定本办法,对客户投诉处理进行规范。
二、范围
客户投诉:指客户对公司产品、服务等方面不满意,通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责 
市场发展部经常与客户沟通,现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门,负责协调各部门及时处理客户投诉,主要内容包括:
(1) 对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
(2) 了解客户投诉内容、理由及要求。
(3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案。
(4) 对客户投诉的处理进程进行督促。
(5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。
(6) 根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属,由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
四、客户投诉处理流程:
1. 公司各部门人员在接到客户投诉时,作为“首问责任人”,必须对客户投诉进行记录,了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的,“首问责任人”承担连带责任;
2. “首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题,应立即予以解释、解决;
3. 市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案;
4. 对属于客户自身原因的,公司由市场发展部或相关部门予以解释,协助客户解决问题;
5. 对属于公司原因的,由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题,直到客户满意;
6. 市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促;
7. 对客户投诉的最终处理结