客户投诉处理规范.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;,以及各类投诉的处理权责;,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管理和客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施和控制运输损耗。、市场、客户维护与客户服务的各类形式的投诉内容。、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业业务人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉;,设置不同的处理权限和申报流程。:、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚;,鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因,包括产品质量问题和使用不当的责任界定;;,分析。包括产生原因地追查、改进措施的提议,申请改进报告和负责监督落实;,被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。,都必须知会或申报总经办。:。。。;、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户信息反馈登记表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项;,认真记录在《客户信息反馈登记表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;⑴业务人员填写投诉单或邮件,附上《客户信息反馈登记表》报营销副总审核,区内投诉权限由业务人员处理,并每月汇总传递给客户服务部;薀⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越业务人员审批权限,则在一个工作日内报请营销副总审核后,在24小时内给予回复;蚀⑶《客户投诉处理单》填写要求:详细描述客户投诉内容,注明需要回复时间,若有投诉传真件或样品应随投诉单传递至客户服务部。羆⑷公司客户服务部在接到《客户投诉处理单》后审核投诉单填写内容的规范,根据投诉对象和事情的紧迫度,在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门,并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;莃⑸相关责任部门在收到《客户投诉处理单》投诉后,请及时按照投诉单要求回复的时间予以解决或给予回复,并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果;薃⑹责任部门将回复的处理意见,经权责主管审批后,以《客户投诉处理单》形式回复客户服务部,报请营销副总审批后,将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。