客户投诉处理规范.doc

、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户;
1。2明确投诉分类和投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责;
,收集市场、客户和产品的相关信息、数据,改进客户管理和客户服务,提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。
２。适用范围
2。1所有涉及本公司的产品、市场、客户维护与客户服务的各类形式的投诉内容.

3。１客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业业务人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；
3。2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。
4。 组织与权责:
、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；
4。２市场部业务人员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询,鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；
4。3客户服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；
4。４品管部负责客诉品的返修,、改进措施的提议,申请改进报告和负责监督落实；
4。5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责.
4．６所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行,都必须知会或申报总经办。
5．程序:
5．１投诉分类
5．1。１客户服务行为的投诉。
5。1。２市场业务人员专业工作事务投诉．
5．1．3　产品质量投诉.

５．2．1 业务人员和公司客户服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件;
　当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户信息反馈登记表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
５。２。3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户信息反馈登记表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;
5．３投诉的传递
５．3．１客户对服务内容的投诉
⑴业务人员填写投诉单或邮件，附上《客户信息反馈登记表》报营销副总审核，区内投诉权限由业务人员处理，并每月汇总传递给客户服务部；
⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越业务人员审批权限，则在一个工作日内报请营销副总审核后，在２4小时内给予回复;
⑶《客户投诉处理单》填写要求:详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间,若有投诉传真件或样品应随投诉单传递至客户服务部。
⑷公司客户服务部在接到《客户投诉处理单》后审核投诉单填写内容的规范,根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门,并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复;
⑸相关责任部门在收到《客户投诉处理单》投诉后，请及时按照投诉单要求回复的时间予以解决或给予回复,并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；
⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以《客户投诉处理单》形式回复客户服务部,报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户.
５。
⑴针对