投诉处理流程图
患者(家属)投诉
受理科室、部门实行“首诉负责制”
属于本科室、部门的积极受理
不属于本科室、部门的引领至医务科下设的投诉管理办公室
满意,协商解决
不满意
接待人员了解情况,填写投诉登记表,与被投诉科室沟通
医院管理
医德医风
医疗质量
护理质量
价格问题
环境问题
治安问题
院办
医务科
护理部
财务科
总务科
保卫科
党办
积极受理调查核实
现场解决
一般性问题立即调查核实
较复杂问题及时汇报院领导
现场答复
投诉情况不属实
投诉情况属实
认真调查核实7日内回复
投诉情况不属实
投诉情况属实
做好患者(家属)解释工作
按规定处理
做好患者(家属)解释工作
按规定处理
医患双方协商达成一致解决纠纷
通过上级部门协调解决纠纷
通过法律途径解决纠纷
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