银行客户投诉管理办法强烈推荐.docx

XX银行客户投诉管理办法(试行)第一条为规范我行客户投诉管理工作,提高投诉处理工作效率,保障客户投诉得到及时有效处理,维护我行的良好形象,特制定本办法。第二条本办法中所称的客户投诉,是指我行工作人员在为客户办理业务过程中,客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我行所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意,通过我行各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件、市长热线、12315、人民银行、银监部门等渠道向我行提出的现场或非现场意见、建议或投诉。第三条本办法适用于我行所有从业人员。第四条各一级支行、营业部(以下简称一级行部)设置“客户援助电话”,银行卡(电子银行)部设置“客服热线”,人力资源部设置“服务监督电话”,各受理电话公布于营业网点,明确专人负责,保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局,各级电话均可接听客户投诉,并做好相关记录,及时反馈至服务监督电话。(一)客户援助电话:负责接听客户投诉,处理本级客户投诉。(二)客服热线:负责接听客户投诉,将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。(三)服务监督电话:负责接听客户投诉,处理全行客户投诉,酌情回访客户。第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。(一)总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作,总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。(二)总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。(三)一级行部为本级服务管理部门,负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调,并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。(四)各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。(五)对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容,由总行纪检监察室负责调查处理。(六)由于服务工作差错被媒体曝光的,由总行人力资源部会同相关业务部门,按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。(七)各支行、各部室,要安排专人负责客户投诉工作,并建立客户投诉登记制度、重大投诉报告制度和处理结果反馈制度。第六条客户投诉分为有效投诉和特殊投诉。有效投诉:由于员工主观原因或我行网络、产品、流程及其他硬件方面存在缺失,给客户造成精神上和物质上实际损失,并对我行形象和信誉造成不良影响的客户投诉。特殊投诉:经过总行相关部门调查取证判定的在操作规范情况下所发生的客户投诉,以及其他与事实不符的投诉。第七条受理客户投诉工作程序及处理时限。(一)营业网点直接受理的客户投诉。。营业网点接到客户的现场投诉后,要耐心听取客户投诉,对投诉情况进行详细登记(详见附件),积极做出正面解释,不要与客户争论,避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区,尽可能减少负面影响,网点负责人要主动出面调解(网点负责人不在场的情况下,可由会计主管或大堂经理出面调解),进行个别处理;若超出处理权限,应及时转交给本级服务管理部门处理。。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像,了解客户投诉的原因,并做好相关记录;涉及重大责任事故或案件时要及时上报,并注意保密。。属营业网点内处理的客户投诉问题,应在职责范围内妥善解决;需要上级部门协调解决的问题,应及时报告本