浅析我国电信终端客户管理现状.pdf

2009年 5月大众商务 No. 5, 2009

(总第 101期) Popular Business (Cumulatively, NO. 101)
浅析我国电信终端客户管理现状
朱佳伟
(长江大学文理学院计算机系, 湖北荆州 434023)
【摘要】加入 W TO后,国内电信运营商在与外资电信运营商直接竞争时所具有的最大优势是前者所拥有的既有客户。然而我们的客户管理
不尽人意,. 本文主要针对目前老客户的流失情况作了分析。
【关键词】电信; 管理; 终端
中图分类号: F613 文献标识码: A 文章编号: 1009 - 8283 (2009) 05 - 0113 - 01
随着我国电信业的发展,传统的、被动式服务体系已无法满足客户所偏好的互动模式。客户关系管理可视为在运用整合性销售、营销与服
需要,为了能够培育和创造出新的差异化竞争优势,电信企业皆以客户务策略下,所表现出的一致性行动。即在企业结合流程与科技的整合之
为中心,深入的了解客户、引导客户、留住客户。下,找出客户的真实需求,同时要求企业内部在产品与服务上力求改进,
1 我国电信业客户的流失状况以致力于客户满意与客户忠诚度的提升。若要妥善地管理客户周期,必
近年来,随着国内电信体制变革的逐步深入,电信业务的企业重组, 须分为三个阶段来执行客户关系管理。这三个阶段分别是获得新客户、
使电信行业和电信市场的竞争加剧,大多数企业对发展新客户表现出极强化现有客户的获利性、维持现有客户的终身价值。将客户关系管理归
大的热情,而对已有客户的流失似乎都不太重视;虽然有少数企业注意纳为企业有效利用企业功能支援与信息化的能力,了解客户需求,探寻
到了这个问题,但也找不到好的解决方法,显得有些无能为力。一方面适合的客户,协助能以最有效的方式购得产品,提供整合性服务,并有效
是企业投入大量时间、人力、财力去发展新客户(而且新客户往往是低端掌握交易信息,以调整营销策略,确保客户满意并开发市场机会,创造更
客户) ;另一方面却是只注重发展新客户,忽视了既有客户的保持,导致高利润。
他们中的一部分因不满意而流失。 2. 2 CRM 是持续性的关系营销
加入 W TO 后,国内电信运营商在与外资电信运营商直接竞争时所麦肯锡顾问公司董事长 JohnO tt(1999)将 CRM 作了另一种解释,他
具有的最大优势是前者所拥有的既有客户。因此,如何保住这些市场资认为客户关系管理应该是“持续的关系营销”( ContinuousRelationshiP:
源,以及如何通过这些客户获得最大的收益,将成为国内电信企业亚待 CRM ) 。其强调的重点是: 寻找对企业最有价值的客户, 以微型区格
解决的重要课题. (M icro一 Segmentation)的方式界定出不同客户的个性需求,并在关键时
我国电信运营商在长期的经营活动中,积累了大量的客户数据和市刻,持续地与不同层次的客户沟通,强化客户的价值贡献,同时还必须进
场信息,并且各大运营商都已建立了自己的 IT支撑系统(BOSSIOSS) 。行反复测试,进而随着客户消费行为的改变调整销售策略,甚至是变动
这些数据涉及到通信计费、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网