目录
前言………………………………………………………………………………………………1
第一章绪论………………………………………………………………………………………2
研究背景………………………………………………………………………………2
研究意义………………………………………………………………………………2
研究内容和方法………………………………………………………………………3
研究内容………………………………………………………………………3
研究方法………………………………………………………………………4
研究框架………………………………………………………………………………4
第二章客户关系管理理论综述…………………………………………………………………6
客户管理理论溯源……………………………………………………………………6
客户关系管理的相关概念及研究进展………………………………………………9
客户关系管理的相关概念……………………………………………………10
客户关系管理的研究进展……………………………………………………13
本章小结………………………………………………………………………………15
第三章紫竹科学园区客户关系管理现状……………………………………………………16
紫竹科学园区客户关系管理的形成背景……………………………………………16
紫竹科学园区客户关系管理的主要瓶颈……………………………………………18
本章小结………………………………………………………………………………21
第四章紫竹科学园区客户需求分析…………………………………………………………22
紫竹科学园区客户的选择……………………………………………………………22
紫竹科学园区客户的识别……………………………………………………………23
紫竹科学园区客户特征分析…………………………………………………23
紫竹科学园区客户影响力分析………………………………………………24
紫竹科学园区客户投资分析…………………………………………………24
紫竹科学园区客户的需求分析………………………………………………………25
企业的需求分析……………………………………………………………25
研发部门负责人的需求分析………………………………………………26
紫竹科学园区客户细分模型…………………………………………………………27
本章小结………………………………………………………………………………29
第五章紫竹科学园区客户保持管理…………………………………………………………30
紫竹科学园区客户流失与客户保持理论……………………………………………30
紫竹科学园区客户流失的定义和原因………………………………………30
紫竹科学园区客户流失的分类………………………………………………30
客户保持的定义………………………………………………………………31
影响紫竹科学园区客户保持的因素分析……………………………………………31
客户满意对客户保持的影响………………………………………………32
客户忠诚对客户保持的影响………………………………………………34
影响紫竹科学园区客户保持的因素总结……………………………………………37
2
紫竹科学园区客户保持对园区利润的影响…………………………………………40
紫竹科学园区客户保持模型…………………………………………………………41
本章小结………………………………………………………………………………43
第六章紫竹科学园区客户关系管理策略……………………………………………………44
紫竹科学园区客户关系管理策略的制订原则………………………………………44
可控性分析……………………………………………………………………45
重要性分析……………………………………………………………………46
经济性分析……………………………………………………………………47
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