提高高铁客运服务水平 建设和谐铁路.pdf

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工程技术与设备���‰���提高高铁客运服务水平建设和谐铁路⋯。、⋯.。��中文信息���五年�中文信息李冰慈第���一、商铁客运服务存在的问题�⑻岣吒咛�驮朔�袼�降挠行Т胧��旖蛑肮づ嘌祷�亍L旖����到社会的和谱稳定。步入高铁时代,安全舒适的高速列车,设备先进的现代化车站,大大地提升了铁路服务的“硬件”设施,方便了旅客的旅行生活,受到了社会广泛赞誉。与此同时,我们的“软件”水平却有较大差距,特别是思想观念、管理水平和服务质量还不能完全跟上。部分职工思想观念滞后。高铁员工在进入高铁前都经过系统化的服务意识、服务技巧、服务礼仪和专业知识培训,进入高铁后又有常抓不懈的日常服务意识教育,绝大部分干部职工都拥有较强的服务意识,能够自觉按照“高铁高标准、高铁无小事”的原则,对待工作和服务旅客,但是还有部分职工的服务意识离高铁标准有一定差距,比如,“差不多”的想法,认为高铁、普速都是服务工作,变化不大;“也还行”的想法,凭经验办般化。这一小部分职工的问题,对高铁服务工作的整体质量带来了不小的影响,甚至产生负面效应。个别员工服务标准较低。高铁车站的员工以前都是在既有线从事客运、货运、行车等工作。一方面,有些员工潜意识地把普速站的作业标准带到高铁,认为过去低标准的作业习惯是符合高铁标准作业要求的,并没有意识到执行这些标准会发生服务质量问题,更进一步巩固了行为习惯,产生所谓“干惯了”的问题。另一方面,有的管理干部在现场监督检查时,同样以既有线的标准对待高铁鳍员工时作业问题,潜意识里以自己的标准去进行判断和识别,产生“看惯了”的现象。高铁服务中存在的这些既有线行为习惯成标准的问题,将不利于对高铁高标准的落实,纵容高铁低标准服务行为的产生,造成服务质量隐患。为切实解决高铁客运服务工作中存在的突出问题,加快转变铁路发展方式,科学有序推进铁路建设,优化运输组织,开发新的运输产品,确保铁路安全稳定,坚持以科学发展观为指导,提高高速铁路客运服务质量,更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务。应从以下几个方��哟笮��Χ�利用舆论工具和宣传形式,加大对提高高速铁路客运服务质量的宣传教育的力度。通过宣传教育,帮助和引导干部职工深刻认识到提高高铁客运服务水平的重要性,从而把思想统一到提高高速铁路客运服务质量上来,进一步解放思想,转变观念,与时俱进,认清形势,抓住机遇,坚定信心,振奋精神,牢固树立“以人为本”、“人民满意”、“全员营销”、“市场经营”的服务理念,准确把握高速铁路客运市场规律和需求,牢牢把握高速铁路客运服务质量,全面提升我,不断增强铁路����转变,更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务,让党中央、国���际谐〉枷�以市场需求为导向,加快高速铁路客运服务质量重点技术装备改造升级,实施高速铁路客运服务质量过程问责考核、客运服务质量效率考核等机制,优化高速铁路客运服务质量结构,完善高速铁路客运服务设施,丰富高速铁路客服务质量内容,广泛听取旅客的心声、意见和建议,及时了解旅客的所思、所想、所求、所盼,不断改进客运服务质量工作,用真诚的服务面对旅客,对重点旅客实行追踪管理,提供针对性的服务,营造高速铁路客运服务质量环境,打造高速铁路客运服务质量品牌,集聚高速铁路客运服务质量资源,扩大高速铁路客运服务质量市场,拓展高速铁路客运服务质量领域,