优化铁路客运服务流程,提升客运服务水平.doc

优化铁路客运服务流程,提升客运服务水平.doc优化铁路客运服务流程,提升客运服务水平【摘要】发展经济,铁路先行。随着我国经济的快速发展,客运铁路运输也得到快速发展。十六大以来,国家提出了加快发展铁路的决策。在近几年来,客运铁路朋务遇到很多问题,如何优化铁路客运服务流程,提升客运服务水平是我们当前首要解决的问题。【关键字】铁路客运;铁路交通;客运服务随着我国经济的发展,客运铁路运输也得到了相应的发展,特别是十六大以来,国家提出了加快铁路发展的决策。近年来,中国交通行业继续保持繁荣事态,国内运输生产快速增长,但随之也会产生相应的问题。铁路客运服务应如何适应市场以及旅客的需求,是当前急需解决的问题,真正变管理旅客为服务旅客,树立良好的企业形象。铁路客运站服务质量一直是社会关注的焦点,也是铁道部一贯工作重点。随着社会经济的发展,人民生活水平不断提高,广大旅客要求客运服务质量也越来越高,对客运站加强客运管理提出了新的要求:1、旅客服务概念铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人。收货人的需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同,在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。服务的是指是保证旅客在旅行过程中,4以旅客需求为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境,使旅客得到便捷的服务。具体表现在如下几个方面:买票便捷;旅行时间少;安全、正点率高;乘坐环境舒适;服务周到、态度好;票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故,列车整点到发;车厢内有现代化设备;并配备高素质的列车服务人员提供优质的服务;办理履行手续便捷;收费规范、对团体客票给予优惠;为方便旅客售票,增售票点实现计算机售票,逐步开设电话订票、网上订票业务;优化列车开行方案,提倡列车高密度、多等级,在一些大城市间开行“动车组列车”、“一站直达列车”、“夕发朝至”等精品列车;全面提高旅客列车的旅行速度等2、树立全新的服务理念。服务设备设施的规划设计和管理使用必须方便旅客,服务内容和服务标准必须适应旅客多样化的要求,管理方式和工作成效必须以旅客满意,作为出发点和落脚点。3、 旅客服务工作的具体内容4、 旅客服务工作氛围车站和列车服务工作,应最大限度满足旅客咋爱旅行中物质和文化生活等方面的需要,要树立全心全意为人民服务的思想,坚持“全面服务、重点照顾”的原则,文明礼貌地为旅客提供优质服务。5、 大力创新客运质量管理机制优化岗位设计和服务环境,引入体个主价,建立科学的服务质量评价体系,改进旅客投诉管理,改进售票组织,候车组织和乘降组织,建立有效的员工激励机制。随着铁路生产力布局调整的改革,客运车站作为客运服务系统整体流程的起点和终点,其地位通过终端服务显得越来越重要。就车站内部而言,随着主副业分离的必须,服务部门和功能更加细致,各个部门的服务和作业协调性,服务与营销,支撑部门的协调和服务质量现场控制,分析,考核成为难题,成为制约服务质量的进一步提高的瓶颈。一、铁路客运服务流程现状车站服务与作业真没对外服务流程和内部支持流程两部分,车站的客运业务与铁路局客运调度,客票中心,营销中心,客运段及其它业务专业公司和车,机工,等部门作业互相衔接,接受指令,传递信息。在车站内部,运转部门和客运计划室为客运核心服务提供支持保障,而直接面对旅客服务流程环节主要是问讯,售票,安全检查,进出站,候车、站台乘降等。设