提高铁路客运服务水平.docx

提高铁路客运服务水平随着我日益提高,人们对铁路旅客运输服务质量的要求越来越高,在满足其基本旅行需求的基础上,在心里需求、信息需求、服务手段、服务方式以及监督标准等方面,都提出了更高的要求。旅客的维权意识、监督意识和法律观念在不断增强,不仅要求铁路旅客运输服务具有更高的质量, 而且要求建立完善的旅客运输服务质量监督机制。铁路要想在越来越激烈的客运市场竞争中取得优势,必须要加强客运服务质量监督,最大限度的提高、改进服务质量和水平,尽可能的为旅客提供满意的服务,留住更多的旅客。占有更大的市场份额。客运服务的现状1)随着社会经济的发展,特别是高速、高速铁路、航空技术的飞速发展,使运输行业的内部竞争空间激烈,航空运输从营销和服务上需找突破口,逐渐赢得了旅客。铁路为在竞争中取胜,加速了高速铁路的建设,同时重视列车环境和服务水平。相继开通的高速铁路线赢得了旅客的认可。但目前还未形成整体服务水平的提升。2)在计划经济时代形成的“铁老大”目前还依然存在,受其影响的铁路职工服务意识较弱,服务标准不高,缺乏旅客至上的服务理念。在想旅客所急旅客所急,以旅客为根本的思想认识上,以及关爱旅客,帮助旅客的工作态度上还有所不足。,一些客流较大的铁路车站售票大厅规模较大,但售票大厅内依然存在排队较拥挤等现象,在节假日期间,出售票大厅外,站前广场也挤满排队买票的人群,而且车站售票现多为现金交易,售票时间较长,百姓购票需要付出较高的社会时间成本。,铁路部门再听取旅客需采纳旅客意见方面所作的工作很少,可做好旅客服务工作,最重要的离不开旅客的评价,为全面提高旅客满意度,铁路部门还需通过开展旅客调查,进行旅客满意度测评等工作广发听取旅客意见。什么是服务,如何提高服务质量服务,就是通过客运工作者向旅客提供一定的劳务活动,即提供安全、迅速、舒适、便捷、经济、饮食等方面的服务,满足其在旅行中的愿望和旅行生活方面的需求。这就是为他们实实在在的工作,为他们送方便、送温暖,为他们排忧解难,使他们满意,服务是全社会与人关系的基本保证。要想提高服务质量,首先要先了解什么是服务需求,也就是说旅客在旅行中的需求。旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类,物质是基础,它是服务质量的重要条件。铁路旅客运输部门是向全世界开放的,铁路客运工作的服务质量,是衡量我标志。铁路客运部门工作者应想旅客所想,急旅客所急,帮旅客所需,通过服务给旅客送去方便和温暖,满足旅客在旅行中的服务需求。其次就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念,必须满足顾客的各种需要,而产品质量的高低则取决于产品的使用价值 ,即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高,产品的质量也就越好,产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移,但这不是完整的铁路客运产品概念,仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言,一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次:核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分,也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此,铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定,至少包括六个方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。随着人