sras：中国政府危机公关的开始.doc

SRAS:中国政府危机公关的开始        什么叫危机公关?奥美公关集团李宏总经理对危机是这样理解的:“某一产品,由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的,对于一个企业或一个品牌产生的不良影响,并且在很短时间内涉及很广的社会层面,这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。”为解决或防止这种危机给企业带来的负面影响而采取的种种方法或动用的各种公共的职能关系,即危机公关。 而所谓政府危机公关,就是政府为了更好地管理社会事务,争取公众对政府工作的理解和支持,塑造良好的政府形象,运用各种传播手段,与社会公众进行信息沟通的过程。与日常的公关相比,危机公关具有很大的时间压力和公众压力,因为它要求政府调动各种资源和力量,在最短的时间内使危机造成的损失最小化,不断满足公众在危机中的信息知情权,从而塑造良好的政府形象。        谈到危机公关,我们想到最多的就是有关企业面对的危机,例如雀巢碘超标事件、麦当劳“中国消费者下跪”广告危机、SK-Ⅱ事件……而政府作为一个政治机构,它的存在需要一定的合理性基础,在它的民众面前需要一定的权威,这样它才能得到人民的永久支持,而这就涉及到政府的形象问题,并不是只有企业才需要形象、需要品牌维护,政府作为一个为人民服务的组织同样需要树立一个良好的品牌形象,而面对危机时的处理方式与能力则是政府树立其良好形象的最好契机。         近年来危机公关的问题越来越引起各国政府和人们的重视,政府在危机中扮演的角色,如何处理政府与媒体、公众关系是危机公关成败的关键。在东京,“沙林事件”发生之初,情况并不明朗,当时的村山内阁接受了关西大地震后反应迟钝的教训,于3月20日上午10时40分就在警视厅成立了专门的紧急对策部,此时政府机构离收到危机警报不过一个多小时,而且其中还经历了地方政府向中央政府危机处理权限的转移;在纽约,“9·11”危机发生之后,纽约市市长朱利安尼明智地把动员社会参与放在了危机管理的重要位置,如发动群众进行城市救援、动员公众开展大范围的献血活动和募捐工作。这不仅降低了政府救治危机的成本,提高了效率,还使公众更多地了解到真相,去除恐惧,缓解了危机在公众中产生的副作用;而在我国,从02年的“非典”、沈阳的“炸弹恐慌”再到今年的“最牛钉子户”事件,都是对政府危机公关的严峻考验。         那么面对危机,我们的政府应该做什么、怎么做才能化危机为转机呢,这是值得我们深思的问题。下面以非典为例谈谈我国政府的危机公关。        2002年突如其来的非典既是我国危机公关的开始,也是对我国政府处理危机能力的一次严峻考验。02年11月16日,广东佛山发现第一例SRAS病例,开始时并没有引起很多人注意,但随着事态的发展,03年三月以后非典型肺炎来势汹汹并猖狂蔓延,迅速扩大成了一场突如其来的危机,至此非典危机爆发。        非典初期,一些政府官员不愿面对危机,采取了信息封锁的态度,使危机不断扩大。由于由于缺乏相应的危机处理机制,政府在处理危机时,显得措手不及,应对危机的办法还是运用了传统的做法,只在内部“消化处理”,对外秘而不宣,致使流言盛行,政府公信力下降,造成了社会恐慌心理。为了稳定人心,卫生部长在记者招待会信誓旦旦,不惜瞒报,掩盖真相,直到真相被国外媒体所披露,国际舆论哗然,这不仅损坏了中国政府在国际社会上良好形象,而且一