和颐酒店遇袭事 件危 机公关案例分析.ppt

和颐酒店女生遇袭公关处理主讲人:卢欢酒店介绍如家酒店集团旗下中高端全感官人文商旅连锁酒店品牌——和颐酒店(Yitel)和颐酒店是如家酒店集团所推出的一个高端产品。目前在全国25个城市拥有67家酒店。和颐酒店曾多次获得中国金枕头奖“中国最佳中高端商务酒店品牌”殊荣。事件过程4月3日22:50左右,“弯弯”和朋友吃完晚饭独自打车回到酒店。“弯弯”到达酒店四层后,一名陌生男子突然对“弯弯”进行拖拽试图拉进男子所在的客房。“弯弯”惊慌之至大声呼喊,男子便用力掐住“弯弯”的脖子和脸,同时继续拉扯“弯弯”,随后围观观众聚集欲实施劫持的男子逃走。在酒店房间外遭遇“劫持”未遂,酒店应负有一定责任,但截至4月5日晚,“弯弯”未收到来自酒店方面的道歉,相关酒店在事发前后一直保持“冷漠”的态度。4日晚“弯弯”靠自己新注册的微博爆料,在4月5日的凌晨时间,一则以“北京望京798和颐酒店女生遇袭”的视频刷爆了微信朋友圈和微博。给钱删微博???4月5日“弯弯”说酒店工作人员电话联系她,要求“给钱删微博”来解决。“说是跟安保这块相关。一上来没有任何解释、道歉、安抚,称看到微博上反馈的被骚扰事件,然后问当事人有什么要求……在没有任何歉意和关心的情况下,给钱删微博。如家紧急启动危机公关在4月6日凌晨1点多到时候,如家方面向《第一财经日报》记者出了第一份回应,称:“今日,如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和颐酒店女生遇袭’一文,集团已经引起高度重视,并立即跟进调查进展,我们在得知事情的第一时间,试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾,这件事情在酒店发生,酒店有相应查明真相的责任,同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查,如家酒店集团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’取得联系,希望与‘弯弯’并肩作战,也希望得到她的配合。我们会持续更新调查结果,希望事情可以得到妥善解决。”如家CEO道歉最具引火烧身效果的危机公关