客户管理跟沟通的好方法.doc

客户管理和沟通的好方法    进行“客户管理”,必须建立客户档案资料,实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存,分析、整理、应用,借以巩固厂商关系,从而提升经营业绩的管理方法。其中,“客户资料卡”是一种常用工具。    建立客户数据库    建立“客户资料卡”的用途及好处    ①可以区别现有顾客与潜在顾客。    ②便于寄发广告信函。    ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。    ④了解每个客户的销售状况,并了解其交易习惯。    ⑤当业务员请假或辞职时,接替者可以为该客户继续服务。    ⑥订立时间计划时,利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。    ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果,进而取得其合作。    ⑧根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的顾客增大交易额,便于制定具体的销售政策。    主管善用“客户资料卡”    区域主管应关注客户资料的建档管理,并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法:    ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。    ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。    ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。    ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。    ⑤在每月或每季终了时,区域主管应分析客户交易卡,作为调整业务员销售路线的参考。    ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩,从而拟定“年度区域销售计划”。    ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。    ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。    ⑨检阅销售、收款是否平衡,有无逾期未收货款。    利用“客户资料卡”进行客户管理的原则    在利用“客户资料卡”进行客户管理时,应注意把握以下原则:    ①动态管理    “客户资料卡”建立后不能置之不理,否则就会失去其价值。通过调整剔除已经变化的资料,及时补充新的资料,在档案上对客户的变化进行追踪,使客户管理保持动态性。    ②突出重点    应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机。    ③灵活运用    客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用,所以,应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员,使死资料变成活材料,从而提高客户管理效率。    ④专人负责    由于许多客户资料是不能外流的,只能供内部使用,所以搞客户管理应确定具体的规定和办法,由专人负责管理,严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。    组织客户系列化    如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。    按客户对待产品的态度进行组织    按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。    按客户购买产品金额进行组织    在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少