客户管理实验报告.docx

客户管理实验报告淮海工学院户关系管理实验报姓名:宋睿学号:XX 专业:金融班级:122 指导教师:王崇商学院市场营销系客告客户管理实训报告系别:管理系班级:市场营销1002班姓名:高豪杰学号:XX 客户管理实训报告实训时间:XX年5月14日——XX年5月18日实训地点:SY8409 指导教师:王作成实训内容一、客户寻找与拜访计划二、客户档案建立三、客户服务调查四、顾客抱怨投诉处理五、客户满意度调查实训总结 1、客户寻找与拜访计划:以一个背景企业为材料,寻找该企业的客户,并对该企业的客户进行拜访。通过这个项目的实训,我学会了客户寻找与拜访的一些基本方法,如:上网查阅资料、图书馆查阅资料、利用朋友网和关系链、广告等方法来寻找客户的方法以及上门拜访、约见拜访等一些客户拜访的方法,加深了对知识的理解和运用。 2、客户档案建立:将客户寻找环节中的资料进行收集、整理和归档,建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程,提高营销效率,扩大市场占有率。一个完整的、不断更新的客户档案能使企业赢得更多的客户,并且不断培养客户的忠诚度,为企业创造更大的收益和价值。 3客户服务调查:模拟一个企业,为企业确定客户服务理念,制定客户服务标准,组建客户服务团队,然后按照确立的服务理念和制定的服务标准进行企业的运行,并且不定期对客户服务情况进行调查,发现客户服务方面的漏洞,不断提高客户服务水平。现在企业之间的竞争越来越取决于企业服务的竞争,不管是生产制造型企业还是服务型企业。优质一流的客户服务能够为企业带来巨大的收益,是企业发展壮大的基础。 4、顾客抱怨投诉处理任选一个企业,分析该企业客户投诉的的原因,以及该企业是怎样应对客户投诉的,该企业客户投诉处理结果如何等。通过这个项目的实训,我了解了客户投诉处理的一般程序,客户投诉处理的一般方法,以及怎样减少客户投诉等。顾客投诉处理得当,能挽回企业的损失,重塑企业形象,反之,可能使企业永远无法翻身。 5、客户满意度调查主要调查影响客户满意度的因素,客户满意度调查内容以及客户满意度调查的方法等。通过这个项目的实训,我学会了如何设计客户满意度调查表,学会了客户满意度调查的一些基本方法以及企业在运行过程中,怎样做才能使客户满意等。实训心得为期一周的实训是紧张而又短暂的。通过这次客观管理实训,我发现了自身的一些不足: 理论知识掌握得不够扎实。如:客户服务的一些基本知识, 学过去后,虽然有点印象,但是在做调查方案时,脑子里一片空白,不知道客户服务包括哪些内容。有的知识虽掌握了,但运用得不够熟练。如客户调查问卷在市场调查课中已经学过,但在设计调查问卷时又忘了基本的格式。团队意识有待提高。通过这次实训我发现,有的东西上网确实查不到,这就需要我们自己想办法,开动脑筋,必要时进行小组讨论和分析,这样会提高实训效率,达到事半功倍的效果。建议: 如果这门课程的实训能与一些单位进行合作,在社会上去实践,去体验,把理论知识真正用到实践中去,效果会更好。将班级进行分组,以团队形式进行模拟实训。今后,我将从这些不足之处出发,积极参加类似的实训,不断提高自己,完善自己,为自己将来的工作奠定一个良好的基础。课程编号: 课程序号: 课程名称:客户关系管理实验教师: 学生班级: 学生姓名:张晶晶学生学号: 实验地点:雅言楼实验日期: 实验成绩: 客户关系管理课程实验报告XX01