物业礼仪培训总结.docx

物业礼仪培训总结物业礼仪培训内容物业礼仪培训物业工作人员礼仪课程物业管理服务公共课程一、服务礼仪概述二、职业道德三、服务意识 1、如何树立服务意识;2、如何树立正确的服务意识;3、检验服务意识的标准。四、心态 1、积极心态与消极心态;2、如何调整积极心与服务心态。五、善始善终六、仪表修饰 1、职场人员形象塑造个人形象;2、代表企业形象打造良好的首轮效应;3、面部、发部、手部、淡妆上岗; 七、着装规范 1、职业装的具体要求;2、工装的集体要求;3、统一着工装的六大好处。八、见面举止规范站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、引导坐电梯、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。九、服务的三A规则十、零度干拢; 十一、距离有度; 十二、接待礼仪 1、介绍的礼仪;2、握手礼仪;3、名片礼仪;4、办公室礼仪;5、服饰礼仪;6、宴请礼仪;7、电话礼仪;8、相见礼仪;9、礼品礼仪;10、商务交往艺术;11、办公室的位次;12公务接待乘坐轿车礼仪;13、会客位次的礼仪。十四、如何做到礼貌服务 1、如何尊称的使用和敬语;2、礼貌用语在工作中的应用;3、服务的善始善终;4、和业主沟通技巧与问题处理。物业客服礼仪培训物业管理既是一个劳动力密集型行业,又是一个同质现象较多的服务性行业。在知识经济时代,改变物业管理企业组织结构的传统观念,重视员工的选拔、培训和授权,建立以服务为主导的企业文化和加强与住户的沟通等都是提高物业管理服务满足度的一些方法。只有提高了客户的服务满足度,才能相应提高市场占有率,物业管理企业才有可能在日趋激烈的市场竞争中取胜。物业管理作为一种服务性行业,提供的是非凡的商品——服务。因此,物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究。笔者认为,在物业管理企业,如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素,也是提高物业管理服务满足度的可靠方法。一、改变物业管理企业组织结构的传统观念物业管理企业为了保持竞争力,必须关注物业管理过程中的服务满足度问题,尽可能提高服务传递的质量。笔者认为,提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上。“在服务业,没有满足的员工,就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介,假如员工对企业有不满情绪,就会给企业带来无法弥补的损失。因此,物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员,不是把他们放在组织结构中的最底层,而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组织结构的传统观念的改变,表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度,调动员工的工作积极性,物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式,使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子,提升员工对企业的认同感,从而在服务中自觉形成“企业兴亡,匹夫有责”的责任感,进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言,这些都充分调动了