标准的统一-*-目录三、5S管理-*-二、制订优质服务标准一、客户满意和客户意识一、客户满意和客户意识-*-客户满意度的宗旨:提高企业的核心竞争力提高企业的获利能力-*-数字化的服务规律1开发新客户的成本是维持老客户的5-6倍。而流失一位老客户的损失,只有争取10位新客户才能弥补。开发一位新客户可能要花费几天,几月。-*-而失去一位客户不用1分钟。数字化的服务规律2客户满意的公司,年均业绩增长率是服务品质低劣公司的12倍。经营企业最经济的方式是为客户提供优质的服务,客户的推荐会带来更多的客户,而不用企业花一分钱。-*-客户流失的原因-*-由此看出:68%的原因与客户服务息息相关对客户对我们对公司客户满意带来的好处对客户对我们对公司不良的印象不再购买或接受服务不再向他人推荐负面的宣传收入减少工作稳定性降低没有工作成就感发展受到限制生存受到威胁信誉下降竞争对手获胜获得安全感、信任感获得心理满足再次光顾介绍其他的客户心情愉快;效率提高有成就感;获得提升增加收入;事业发展是生存与发展的关键是团队协作的原动力是降低成本的特效药客户不满意的后果满意的方法点滴以上扬的态势结束服务(服务溢出)及早去除负面影响分割快乐,捆绑痛苦承诺选择性二、制订优质服务标准-*-
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