2013年导游资格考试《导游服务技能》第六章总结.doc

第六章旅游者个别要求及其应对
(掌握):认真倾听,尽量满足原则;合理而可行原则;尊重合同耐心解释原则;请示汇报原则。
(掌握):(一)特殊饮食要求(不吃荤,素食主义者,不吃面食,不吃糖……) ①协议书上规定的:不折不扣予以满足; ②抵达后提出的:积极协助解决。。(二)要求换餐①请示旅行社,向游客讲明费用问题;②游客同意后,满足他们的换餐要求。 (三)要求单独用餐①旅游者不合群,或不适应中餐用餐习惯的:耐心解释,建议随团用餐; ②与团友闹矛盾的:导游劝解或请领队劝解或调整桌次。(注意:坚持单独用餐,餐费自理,综合服务费不退) (四)要求提供客房内用餐服务①生病游客:导游人员主动送饭菜进客房;②健康游客:与餐厅联系,如有这项服务,可满足其要求,但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理(五)要求自费品尝风味。导游人员要积极协助,尽量满足其要求 
①请旅行社预订②地陪协助旅游者订风味餐 (注意:风味餐订妥后应在约定时间前往就餐,否则需赔偿餐馆的损失) (六)要求推迟用餐时间。与餐厅联系,尽量满足;如有困难,解释清楚。
(掌握):(一)要求调换房间①与协议书上标明饭店星级、名称不符,低于住房标准的,按照组团社的决定予以调换,或说明原委并提出补偿条件。②卫生条件太差的情况:满足要求,必要时还应调换饭店。 ③设施、卫生方面有缺陷的情况:让饭店服务员立即修理设施,重新打扫房间;或与饭店有关部门联系,妥善解决。 ④对楼层、房间朝向不满的情况:领队或全陪在旅游团内部调整;也可与饭店联系,若有空房,酌情满足。确有困难,应讲清原因。 (二)要求提升客房标准。如有空房可以满足要求,但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理(三)要求住单间。因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况:领队调解,内部调整;饭店有同类空房,可予以满足,房费差价旅游者自理。(由提出方付费) 
(掌握):(一)计划内的文娱活动。计划内的文娱活动不可更改或取消,导游员积极鼓励参与。(二)计划外的文娱活动。导游员可以提供力所能及的帮助。
(掌握):(一)要求单独外出购物。导游员应予以协助,推荐商家,告知商品选购方法,安全提醒,但旅游团快离开本地,劝阻单独外出购物。(二)要求退换商品。导游员应积极协助,必要时陪同。(三)要求再去商店购买相中的商品。时间允许,导游员可写便条,让旅游者乘坐出租车前往购买(四)要求购买古玩或仿古艺术品。导游员应带到正规商店购买,索要发票。(五)要求购买中药及中药材。推荐正规的药材市场和药店。(六)要求代为托运。导游员应协助办理托运,但旅游者委托导游员代购应婉言谢绝。
(掌握):导游员首先了解情况,征得领队和其他团员同意,然后汇报旅行社,收取参团费用。
在当地随团,只需联系地接社,随团到外地,通报组团社。
(掌握):导游员一般情况应予以婉拒,特殊情况,务必当面点清,写好委托书,尽快转交收件人,并书面签收,署上日期。
(掌握):导游员在确保全团行程不受影响和安全的情况下,针对不同旅游者,采取不同措施。(一)旅游者在某地游览期间要求自由活动,导游员应首先了解活动内容,其次,给予协助,安全提醒,再次,要求其签好离团责任书。(二)在某一景点游览期间要求自由活动,明确告知集合地点和时间,安全提醒。(三)某地游览提出探访亲友,导游员应予以协助。(四)晚上外出自由活动,导游员应安全提醒,要求记下酒店名称电话等。(五)特殊原因(如患病、家中有事等)要求离团,终止旅游,导游员应通报组团社和地接社,协助安排交通。(六)无特殊原因离团,先劝说,旅游者坚持己见,承担全部责任和后果。
(掌握):避免正面对抗,以柔克刚,争取求同存异,对旅游者的不当言行需要在宣传法律法规的同时进行劝阻。
(了解):超过百人,需要三辆以上的大型旅游车。
特点:人数多、行动统一、标准一致、日程紧张、从众心理明显
接待措施:有序接待;化整为零、分而不散;统一指挥、分工负责;准备充分、落实得当;严格控制。
(了解):特征:有较多的相关专业知识;有组织机构;目的明确;观察细致。接待措施:克服畏难情绪,做好知识准备。
(了解):特征:目的明确;时间严格;禁忌较多;待人宽容。接待措施:了解并掌握我国的宗教政策;做好细致准备工作;尊重满足其特殊需求;不要多加评论。