客户投诉处理服务.docx

客户投诉投诉方式:致电、联系在线客服、信函、来访投诉致电投诉/联系在线客服投诉处理:认真倾听对方的不满,考虑对方的立场,对其不满情绪表示安慰与支持。了解投诉事件的全部信息。有条件的话,电话的内容予以录音存档。积极配合处理,直至得到对方满意的态度。信函投诉处理:立即通知客户已经收到信函,表示诚恳的态度和解决问题的意愿。能够及时处理的投诉,以信函回复的方式告知处理结果。需后期处理,以信函的方式请求对方告知联络电话,以便日后的沟通和联系,并附上我方公司的联系电话。来访投诉处理:认真倾听对方的不满,考虑对方的立场,对其不满情绪表示安慰与支持。登记《客户投诉处理记录表》,尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容予以复述确认。后续积极配合处理,处理完成后,以电话的形式告知处理结果。客户投诉处理原则耐心倾听无论客户是通过哪种渠道投诉,永远记住,不要争辩,要耐心倾听,把客户的问题点梳理出来,等客户发泄完后,再适当时机表达你的观点。勇于认错在耐心地倾听顾客情绪的同时,不要过分辩解,要勇于认错。在你的倾听与认错的过程中,客户的怒气可能就消了,不满可能也就不知不觉解决了。而你如果一再辩解,客户会情绪性地产生反感,恶劣的影响,可能带走更多的客户。提供解决方案无论是产品问题还是人为原因造成的不满,首先要向客服表示歉意,并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。客户投诉处理档案备份:投诉事件处理完毕之后,客服做好客户回访,调查满意度,并填写《客户投诉处理记录表》。然后通报至每一位员工,预防同样投诉事件的再次发生。附件2《客户投诉处理记录表》记录人:记录时间:客户姓名联系电话QQ客户住址投诉方式□电话□在线客服□信函□来访投诉内容客户要求责任处理部门/人处理时限□当天□3日内□领导意见处理措施处理结果原因分析评价总结客户回访□非常满意□满意□不满意□很不满意