客户投诉处理服务.docx

肂螈螅客户投诉蒆螃螆投诉方式:致电、联系在线客服、信函、来访投诉膂腿蚀羄薂虿致电投诉/联系在线客服投诉处理:节芆袆认真倾听对方的不满,考虑对方的立场,对其不满情绪表示安慰与支持。蚆芁袄了解投诉事件的全部信息。有条件的话,电话的内容予以录音存档。莁蚇莄积极配合处理,直至得到对方满意的态度。肄莄莀蒁肈袈信函投诉处理:袆肃羂立即通知客户已经收到信函,表示诚恳的态度和解决问题的意愿。薁葿螃能够及时处理的投诉,以信函回复的方式告知处理结果。芄袂肀需后期处理,以信函的方式请求对方告知联络电话,以便日后的沟通和联系,并附上我方公司的联系电话。薁袀蚅羆袅莅来访投诉处理:蚁羇袁认真倾听对方的不满,考虑对方的立场,对其不满情绪表示安慰与支持。蚇蚄蕿登记《客户投诉处理记录表》,尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容予以复述确认。螁莇蒅后续积极配合处理,处理完成后,以电话的形式告知处理结果。膅蒂膂袁螈芀客户投诉处理原则袇膁艿耐心倾听羁腿蒇无论客户是通过哪种渠道投诉,永远记住,不要争辩,要耐心倾听,把客户的问题点梳理出来,等客户发泄完后,再适当时机表达你的观点。莅芄蒄勇于认错肀莆螀在耐心地倾听顾客情绪的同时,不要过分辩解,要勇于认错。在你的倾听与认错的过程中,客户的怒气可能就消了,不满可能也就不知不觉解决了。而你如果一再辩解,客户会情绪性地产生反感,恶劣的影响,可能带走更多的客户。肇羃肀提供解决方案膀螇芄无论是产品问题还是人为原因造成的不满,首先要向客服表示歉意,并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。蒅螂薃膀膈腿客户投诉处理档案备份:芇袅蒆投诉事件处理完毕之后,客服做好客户回访,调查满意度,并填写《客户投诉处理记录表》。然后通报至每一位员工,预防同样投诉事件的再次发生。芀蕿莅蚅薄螁莀羀蕿附件2《客户投诉处理记录表》莆莃芇记录人:记录时间:蒀肆莇客户姓名袄膁肃薀蒇节联系电话薆膄羇蚀袈膄QQ肄羃膂蝿艿蚁客户住址螆蚂螇蝿蚀芆投诉方式膄螅薄□电话□在线客服□信函□来访衿袇膁投诉袆蒄蒈罿内容芈蚈客户芃聿要求虿肅责任处理部门/人肁腿处理时限聿□当天□3日内□螇领导意见肄艿处理膆芅措施袃荿处理结果原因分析评价总结客