6s售后服务.doc

甘肃伟立6s售后服务微笑(smiling),清洁(seiketsu),整理(seiri),高效(speedy),专业(special),安全(safely)六个项目,因均以“S”开头,简称6S。用它来始终贯穿售后服务的全过程,包括送货上门,检查调试,使用培训,维护维修,上门回访,信息反馈等。1、微笑微笑是一门艺术,给人亲切友好,是对客户尊重的表现。日本人把微笑服务称作“精神卫生”,它可以使自己和客户都获得快乐,从而提高服务质量。甘肃伟立要求,所有员工任何时间,任何地点,任何情况下面对客户都要致以真诚的微笑。2、清洁无论是送货到工地还是维护维修,工作人员都必须统一穿工作服。工具、用具、配件、物品要求整洁。维护维修时各类废油品要回收处理,不能就地排放,防止污染环境和腐蚀其它物品。施工完毕必须清扫、清洁现场,擦干净机器表面残留油脂。3、整理售后部要求,机器维护维修完毕,必须整理好现场,客户物品、工具按客户要求归位。服务人员所带工具擦干净后分类装好,尤其是精密工具。调试维修或维护后机器,要求达到最好的使用效果。返回公司后要及时将相应的服务单据和照片交与售后内勤,整理之后返回山河厂家进行核销。4、高效及时到达工地或维修地点,保质保量,高效工作,决不拖延客户一分钟。不准接受客户的任何礼物和馈赠。5、专业甘肃伟立机械要求,不经专业培训不上岗。除了自己专业操作,还要求对客户专业培训,教会客户使用维护,科学操作。售后服务部定期对客户电话回访、上门回访,让客户享受最优质的专业服务。6、安全服务的文明安全,包括保护客户和自己的财物安全,人身安全。规范过程,消除隐患。销售只能分天下,服务才能定江山。服务就是要感动客户,“服”是让客户心服口服,“务”是要务实。关注随时随地,感动无处不在,甘肃伟立售后服务追求的目标。天水分公司王玉虎2012年4月5日