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流程管理及执行
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7/15/2017
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上海查勘定损中心
培训目的
了解流程的概念
如何有效执行流程
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讨论主题
什么是流程?
流程的特点
什么是流程管理?
流程管理的要素
流程推动的五个环节和步骤
流程的制定
流程的描述
流程与IT技术
查勘定损流程
执行中存在的问题
如何有效执行流程
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什么是流程?
流程,英文“process”,中文也有译作“过程”。关于流程是什么,可以给出多个定义:
迈克尔. 哈默:业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动
T. H. 达文波特:业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。
ISO9000:业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
不同的定义强调了不同的要点,但归结起来可以发现,“流程”的定义包括了六个要素:输入资源、活动、活动的相互作用(即结构)、输出结果、顾客、价值。
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流程的特点
分析这些要素,我们可以发现流程具有以下特点:
目标性:有明确的输出(目标或任务)。这个目的可以是一次满意的客户服务;可以是一次及时的产品送达,等等。
内在性:包含于任何事物或行为中。所有事物与行为,我们都可以用这样的语式来描述,“输入的是什么资源,输出了什么结果,中间的一系列活动是怎样的,输出为谁创造了怎样的价值。”
整体性:至少由两个活动组成。流程,顾名思义,有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动,才能建立结构或者关系,才能进行流转。
动态性:由一个活动到另一个活动。流程不是一个静态的概念,它按照一定的时序关系徐徐展开。
.层次性:组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念,流程中的若干活动也可以看做是“子流程”,可以继续分解成若干活动。
.结构性:流程的结构可以有多种表现形式,如串联、并联、反馈等。往往,这些表现形式的不同,给流程的输出效果带来很大的影响。
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什么是流程?
比较普遍接受的观点是:流程是重复性、规律性的活动,是流水性作业,是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,任何重复性工作都可以被描述或制作成流程。
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什么是流程管理?
流程管理是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。
流程管理的核心是流程,流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。
根据工作事务类型及解决处理方式,制定相关的标准化处理解决步骤和程序。
明确每件工作事务的性质与类型,明确每个岗位的功能定位,明确工作事件中每个人的权利责任与义务。
将每件工作事务中的处理程序进行标准化认定,所涉及到岗位和人员进行定位,并形成书面化,各相关人等均得熟背牢记。在日常的工作中,各工作事件均按照事先设定的标准处理程序来进行对应处理解决。
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流程管理的要素
流程的“六有”要素:
有目标
有措施
有责任人
有时限
有督促检查
有考核评估
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流程推动的五个环节和步骤
提炼关键业务流程:要设法提炼出关键业务,对关键的业务形成和实现流程管理。
确立流程核心内容:业务流程由许多流程点组成,每一个流程点都代表一个具体的业务工作,必须明确各个流程点的内容,对这些具体的工作规范化、统一化,防止在实际工作中理解不一致、做法不协调。
确立流程运作部门:涉及的部门、各部门的角色、主导部门、参与部门、部门的权限、部门的责任,避免推诿或者扯皮。
规定流程运作时间:每个流程点的内容的完成时限、只有把