员工行为规范.doc

员工行为规范(BI手册)沈阳绿建物业服务有限公司城北新苑分公司目录序言禁止行为部分……………………………………………………………………01基准行为部分员工通用行为规范…………………………………………………………………03管理人员行为规范各级管理人员……………………………………………………………..……..…11办公室人员…………………………………………………………………………..12培训讲师……………………………………………………………………………..14前台接待人员………………………………………………………………………..15客户接待人员………………………………………………………………………..17司机………………………………………………………………………………..…18秩序维护人员行为规范秩序维护人员通用行为规范………………………………………………………..20入口岗(迎宾岗)…………………………………………………………………..22巡逻岗………………………………………………………………………………..23车场出入口(收费)岗…………………………………………………………..…24中心值班岗…………………………………………………………………………..25展厅值班岗…………………………………………………………………………..25保洁、服务人员行为规范保洁员………………………………………………………………………………..26绿化员…………………………………………………………………………..……27家政人员……………………………………………………………………………..27会所服务人员………………………………………………………………………..29样板房服务人员……………………………………………………………………..31食堂人员……………………………………………………………………………..32工程及维修人员行为规范家庭维修人员………………………………………………………………………..33室外维修及施工人员………………………………………………………………..36序言面对激烈的市场竞争,要赢得顾客的满意和忠诚,并能够得到持续发展,需要全体员工群策群力、全力以赴,发挥“睿智进取,激情坚韧;团结实干,忠诚奉献”的服务精神,从顾客角度出发,把每件事情做到最好,为顾客提供最为满意的服务。为此,鞍山喜达地产全力推行“满意+惊喜”活动,以持续超越顾客不断增长的期望,提升顾客满意度。为进一步强化鞍山喜达地产的服务理念,规范员工的服务行为,特制定此《鞍山喜达地产员工行为规范》(简称BI手册),所有在职员工每年都须定期接受行为规范的培训,并须在日常工作中严格执行。每个管理人员除了需要以更高的标准履行职责外,还须对其下属遵守规范的情况负责。BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准,分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范,对全体人员具有约束力;各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范,对本岗位具有特定约束力。禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。定期学习规范要求并检视自己的行为,应该成为每位鞍山喜达地产员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准,每一个鞍山喜达地产人都被期望表现出更高标准的职业素养,为鞍山喜达地产的发展创造更优秀的业绩。让我们以规范的行为礼仪,赢得客户的尊重和赞赏!禁止行为部分岗位红线标准黄线标准标准内容分值管理人员以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为;私设小金库,指使下属做假帐的行为;未经公司批准不得在外兼职;纵容打击报复员工或顾客的行为;挪用或盗窃公司或顾客财物;窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据;与顾客或与同事打架;拾遗不上交;10、向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬。轻视顾客需求或对顾客言而无信;1不调查实情,放纵或乱指挥给公司造成损失的行为;1不关心员工生活,不解决员工的合理要求;1知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为;1遇到工作职责交叉或模糊事项时,推三阻四,不执行上级指示,不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃;1不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为;1不举贤避亲,不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配;1私自接受顾客赠送的物品。1秩序维护员酗酒、赌博;当值时间睡觉;3、不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任;4、挪用或盗窃公司或顾客财物;5、窃取或泄露顾客资料或隐私;6、收费不给票据;7、与顾客或与同事打架;8、拾遗不上交;9、向顾客或外部单位(含个人)索取小费、物品或其他报酬;结交有黑社会背景的人员,组织或参与有损公司正常工作的不良群体。轻视