《家具导购员手册》.doc

专卖店导购手册本手册的编写,指在推广规范标准的终端导购模式,建立有效稳定的终端推广平台,为皇浩家具有限公司的市场提供专业保障。希望每一位从事终端推广工作的导购员,仔细阅读本手册,并在实际工作中不断灵活运用和创新,达到事半功倍的销售效果,不断提升销售业绩。导购员的基本要求:性格外向活泼,沟通能力强,具有赢得他人信任与好感的能力;富于进取心和责任心,精力充沛,勇于开拓,善于学习;拥有良好的职业道德和丰富的业务知识;遵守公司及商场的各项规章制度,恪守公司秘密;热爱本职工作,能够承受工作压力;礼貌热情,积极主动,待客周到;树立顾客第一的思想意识;树立创新和竞争的意识;导购员的工作职责:以积极的态度接受皇浩家具有限公司安排的培训课程;了解产品的基本知识和内涵,熟练介绍产品的特性及优点;通过与顾客的交流宣传产品和皇浩家具公司的形象,提高品牌的知名度;与所在终端营业员遵守相同的考勤制度;在终端派发产品和各种宣传资料;做好产品饰品以及促销用品的陈列及安全维护;创造良好的购物环境,保持产品、饰品及用品摆放整齐,清洁,有序;保持良好的服务心态,积极向消费者推荐能满足他们所需求的产品;按照公司的投诉处理办法认真处理顾客的抱怨和投诉;及时向公司反馈顾客意见和市场信息;收集竞争对及产品信息;每周填写周报表,每月填写月总结表,上报主管;配合区域经理和商场主管的工作检查和工作调整;导购员应掌握的基本知识:了解公司及品牌;了解卖场;了解家具、家装行业的常用术语;产品知识;工作职责与工作规范;销售服务技巧;产品陈列展示常识;顾客特性和购买心理;顾客是什么?顾客是商业链中最重要的环节;顾客是我们的衣食父母,一切业绩与收入的来源;顾客是上帝,顾客至上,顾客永远是对的,因此:情绪低落时要进行自我心理调节,以免顾客不悦;对自己讨厌的顾客,也要从内心感激,否则你的言行会不自觉的流露出你的反感情绪;当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的;绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客,因为他们是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象;切记:我们的工作职责就是满足顾客的需要;顾客的类型:A)、走马观花型:这一类型的顾客一般行走缓慢,谈笑风生,东瞧瞧西看看,哪有热闹往哪去。对这类型的顾客,应随时注意动向,当他走到展厅浏览我们的产品时,导购员应热情接待,尽量不使其空手而归。B)、一见钟情型:这一类型的顾客大多喜欢新奇的西,当他对“阳光快线”品牌发生兴趣时,会表露出中意的神情并询问,导购员要主动推荐。C)、心有成竹型:这类顾客目光集中,脚步轻快,直奔而来。导购员应迅速接待,积极介绍该产品的优良性,切记不要向他推荐其它型号的产品。做为一名导购员,每天要接待各种各样的顾客,能否使他们高兴而来,满意而归,关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征,采有灵活多样的接待技巧,通过主动和良好的服务来提高业绩,切记不要以貌取人。把不好的情绪带到工作中来。导购员行为知识:熟悉产品知识的目的:让顾客产生购买欲望;让顾客认同皇浩家具有限公司的产品和服务,满足他们的需求;技巧:维持良好的产品说明气氛;选择恰当的时机做产品说明;不要与顾客争辩;巧用销售辅助物:如产品介绍单页/礼品或其它物品;出勤管理:严格遵守出勤时间,不迟到早退;节假日休息按各经销商卖场规定;导购员促销技巧:1、接待顾客是一门很微妙的学问,导购服务有它自身的规程,违背了这些规程很难达到营销的目的。终端导购员在营业中,如何吸引顾客?这就要求履行以下职责,就可不断提升业绩并招呼来来往往的客人:打招呼:与消费者见面,导购员应主动打招呼,既消除消费者的防范心里,又避免双方处于尴尬的场面。如“您好欢迎光临皇浩家具”等等,要注意声音轻柔而不要造作,轻声而低沉;定睛注视:不是目不转睛的盯住,而是保持一种真诚的热望的目光,给顾客一种稳健,尊重的感觉;接近顾客:顾客莅临,主动接近顾客,不要顾客有种被冷落的感觉;询问顾客的要求:希望、喜欢、目标,要耐心细致,友善引导,不要让顾客感觉被蒙骗;产品讲解说明:针对产品特性,进行简要说明讲解,必要时,再进一步全面解说;让顾客选取产品(成交)要耐心、细心,不要显出不耐烦的迹象;开单:开好单据双手递上;收款:面带微笑并说声“谢谢”;行礼:目送顾客离开,道声“欢迎再来”,顾客走远,要招手示意。2、终端导购员服务法则:A、等待时机:耐心等待,保持良好的精神状态。B、初步接触:顾客进店后,边和顾客寒暄,边接近顾客,称之类“初步接触”。初步接触成功是销售成功的一半。但难度就在如何选择恰当时机,不让顾客觉得过于突兀,以下为与顾客初步接触的最佳时机;(1)、当顾客长时间凝视某一产品时,或者若有所思时;(2)、当顾客触摸某一产品一小段时间之后;(3)、当顾客抬起头来的时候;(4)、当顾客突然停下脚步的时候;(5)、当顾客的眼睛在搜寻时;(6)、当顾客